第三讲（一）沟通技能——倾听与表达(2015年).pptVIP

# 倾听者的过程，就是其倾听能力、交流效率不 断提高的过程。 # （一）影响倾听的因素 1.生理因素 2.心理因素 3.环境因素 环境方面的阻碍因素包括噪音、光线、温度和距离 # （二）倾听的偏好和习惯 1.倾听偏好：内容；行为；方式；时间 2.不良倾听习惯： 难而退；伪装注意；分散注意力；随意打断别 人；一言不发；提前预想内容结果 # 外界环境，如噪声嘈杂，会妨碍或阻止有效倾听。 但是，大多数障碍实际来自听者。心理上的过滤或是先入 为主会使我们对对方的话进行预先判断，这些事先的猜测 会影响倾听的注意力。 如果理解信息不是第一位（猜测是第一位），我们的注意 力会转到别处，倾听会到一个较低的水平。 当注意力会转到别处，我们将 不会正确地理解、评估和牢记 别人的话。 （三）倾听的障碍 # 很多倾听的障碍是由心理状况引发的，常见症状如： 白日梦－一边听脑子边在想别的，与对方正在说的无 关。无论我们正在关注什么，反正与正在进行的讨论 无关。 时装秀预演－忙于考虑自己接下来要说什么，所以没有 真正的听，看起来我们可能很感兴趣但听到的很少。 何时轮到我－在等待自己插进去发表言论的机会，所 以没有听，唯一专心关注的是一个插嘴的机会。 信息超载－没有听的原因是觉得内容很难理解或太郁 闷，到了感兴趣的内容就会重新集中注意力。 （三）倾听的障碍 # 为了取悦—你的目的是表达支持或同意，给对方留一 个好印象，于是不断的点头，赞同的哼哼唧唧，但并 没有真正去听和理解。 情感过滤—你只听自己愿意听的。情感的过滤器阻 止你听到自己不喜欢的内容，所以可以将注意力放 在让自己高兴的事情上。 （三）倾听的障碍 # 无论如何都对 （三）倾听的障碍 不假思索的回答：有时候你相信自己知道接下来对方说 什么，于是插嘴，不假思索的做出反馈，没有真正听对方 说的什么。反馈的速度之快往往将对方的一句话打断。 给出直接的解决方案 将对方的话与自己相联系 与说者争论 使对话偏题 # 晚上的物流，现在过了5：00就没有人在了。 （三）倾听的障碍 Mona和Helen做同事几年了， Mona相信自己知道Helen接 下来要说什么，所以： Helen：我不知道应如何选择，如果没有至少三个人来回复求助电话的 话…… Mona：你应该转移所有的电话到服务器，保留号码，这样就会少处理 一些电话了。 Helen：你让我说完，我是说我们至少需要三个人在岗位上接电话保证 # 说话和有效的倾听无法同时进行，所以Mona打断Helen的 话是没有认真听的明显信号。 即使其动机是想帮助对方，然而打断别人的话却显示出这 样的信号：你相信你所说的比对方的话更重要或显著。同 样，当你关注自己而不是说者的时候，是因为已经把听到 的和自己以往经验之间联系了起来。 如：有时我们会在对方还没说 完之前加入投入自己的故事： “这让我想起当时我在……” 。 尽管你这样说是想表现出感同 身受，但实际上让人气恼，表 示我们没有在听。 （三）倾听的障碍 # 且缓答复：掌握倾听技巧的第一步是在说者没有表达完观 点或感受之前不要去想自己的答复。不幸的是，大多人是 带着如何答复的目的去听，而不是如何理解。 压抑住你那想表达的欲望，会使得沟通效果更佳。 （三）倾听的障碍 你关注的是找到可以反驳的论 点。这种沟通的类型类似于针 锋相对的庭审，找到漏洞然后 反驳。 # 偏题－努力去改变话题，原因也 许是觉得闷，也许是这个话题让 你不舒服。开玩笑是使讨论跑题 的好办法。 （三）倾听的障碍 对说者或他的信息做出负面的 预计将影响自己的回答，你此 时跟本不需要听因为你认为你 已知道事实真相，从而不用考 虑对方说了什么。 大多人是带着如何答复的目的去听，而不 是如何理解。 争吵－用这种方式的根源在于 # 保持客观、冷静的态度 （四）如何倾听 有效倾听首先要克服倾听的缺点，这些缺 点概括起来有： 试着支配谈话 放任自己走神 只听喜欢的内容 不插嘴，不做不假思索回应 带着特定的目的听 适当使用眼神接触和其他肢体语言 注意力集中于沟通的内容 觉察自己的感情和反应 对方还没讲完他的故事，你就 迫不及待的提到自己的有关经 历，这种情况经常发生。 # 还没等对方解释完问题到底 是什么，就提出解决方案。 （四）如何倾听 如果发现自己的注意力往往集中在寻找发言机会、插嘴或 改变主题，这些迹象表明你不可能留意你所听到的事情。 # 如果实在忍不住想插嘴，手边有水 就喝一口，或者吞咽一下口水吧！ 如果不得不开口，请尽量简短。 如果说太多，会让对