服务承诺制度..docVIP

服务承诺制度 2010-02-08  ??? 一、服务准则。根据本单位工作实际，制定便民利民的服务标准和原则，规范办事程序，提高办事效率。 　　二、承诺内容。根据职权范围、工作职责，结合群众关心的热点问题，确定服务承诺内容。服务承诺的内容应包括服务的具体事项、服务时限、行诺监督及投诉办法以及违诺责任等。 　　三、公开承诺内容。应在办公场所醒目位置设置办事程序流程图等公布承诺内容。 　　四、行诺监督。通过设立服务承诺监督台、投诉电话和举报箱等方式，接受对违诺行为的监督和举报。要认真受理群众的投诉和举报，及时调查处理，并向当事人反馈。 　　五、违诺处理。本单位人员违反承诺制的行为，要从行政、法律、经济等方面做出处罚规定，并严格执行。给当事人造成损失的，要按承诺的标准或有关规定予以赔偿。 （机关） 服务承诺制度 第一条 ? 为了更好地接受群众监督，规范服务行为，提高行政效率，推进政务公开，廉洁从政，根据有关法律、法规、规章和《广州市国家行政机关公务员公共服务行为规范试行规定》，结合分局机关实际，制定本服务承诺。 第二条 ? 服务承诺制是根据本分局及各业务科室的职能要求，将政务服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。 第三条 ? 本制度适用于分局机关全体在职工作人员。 第四条 ? 服务承诺的具体内容 （一）树立全心全意为人民服务的宗旨，做到仪表整洁、服务 热情、用语文明、解答耐心，努力 提高工作效率和服务水平； （二） 实行首问（首办）责任制、一次性告知制、限时办结制等制度， 简化手续，方便企业和群众办事； （三） 编制《办事指南》以备管理（服务）相对人取阅，将有关法律依据、办理程序、所需资料、办理时限、收费标准等通过公告栏、等多种形式向社会公示， 坚持公开、公正、公平原则，不徇私情，廉洁服务； （四）热情宣传有关政策、法规及有关规定， 严格依照法律、法规、规章规定的程序办理相关业务； （五）依法行政，公平执法，公正廉洁，不以权谋私，不徇私枉法。 （六）注册登记相关业务办理时限承诺：申请名称登记即时完成（报市局审批的2个工作日完成）、设立登记、变更登记、注销登记自受理之日起10个工作日完成。 （七）企业年检相关业务办理时限承诺： 年检材料齐全的， 内资、私营企业网上初审 5个工作日，年检确认即到即办； 年检的初审审查意见通过网络应及时通知企业。 （八）市场管理相关业务办理时限承诺：从收齐申请材料之日起，申请市场开办登记 20个工作日，市场变更、注销登记15个工作日内完成。 （九）商标管理相关业务办理时限承诺： 1、保护商标专用权 ??? 2、推荐认定驰名商标和广东省著名商标 （十）广告管理相关业务办理时限承诺： （十一） 12315消费者申诉举报业务办理时限承诺： 1、接受消费者咨询、申诉、举报的方式有 电话、互联网、来访、来信等。受理的时间： （ 1）人工服务为每天9:00至21:00； （ 2）互联网服务网址为： ； （ 3）接待来访为周一至周五上午8:30至12:00，下午14:30至17:00，接待地点：广州市解放北路813号后座二楼； （ 4） 来信请寄：广州市解放北路813号后座12315消费者申诉举报中心。 2、 对消费者的申诉举报，自接到之日起5个工作日 作出 受理或不予受理的决定，并答复申诉举报人。 3、对属广州市工商行政管理局越秀分局管辖的消费者申诉，自受理之日起 60个工作日内办结；对确属无法办结的，应当终止调解，并告知申诉人。 4、对属政府其它职能部门管辖的申诉举报，自受理之日起5个工作日内予以转办。 5、对上级转办或领导交办的任务，按要求时限办结；无明确要求的，尽快办结。对消费者确有特殊要求的，尽量做到在其请求的期限内办理。 第五条 ? 服务承诺制的监督管理 （一）制定和严格落实责任制，局领导、处室领导负责监督服务承诺制的落实。 （二）加强教育培训，提高工作人员业务素质，增强服务意识。 （三）定期总结讲评服务承诺制落实情况，及时进行奖惩，鼓励先进，遏止不良现象。 （四）虚心接受社会监督，及时处理违诺事件。可通过以下渠道投诉或举报： 5、广州市工商行政管理局纪检监察网： . 第六条 ? 服务承诺制的奖惩 ??? （一）违诺处理： ??? 1、核实查证违诺第一次给予口头批评，责令向当事人赔礼道歉，本年度考核不能评为优秀； ??? 2、核实查证违诺第二次由监察科给予书面通报批评，本年度考核不能评为称职； 3、核实查证违诺第三次，调离工作岗位，本年度考核评为不称职。 4、核实查证违诺三次以上，按 《广州市国家行政机关公务员公共服务行为规范试行规定》处理；