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现代医院2012年5月第 l2卷第5期 医 院 管 理 篇 Modem HospitalMay2012Vol12No5 123 近四年医疗纠纷处理经验总结 刘 鹰 樊登俊 罗 燕 蒋忠新 罗小毛 李 文 黄澍明 SUMMARY OFTHE EXPERIENCE lN DEALlNG W ITH MEDlCALTANGLES IN RECENT4 YEARS LIUy ，FANDengjun，LUOYan，etal 【摘 要】 医疗纠纷已成为当前困扰医院的突出和热点问题。笔者总结了本院四年处理、解决该问题的方法、困难和 经验，认为遇到医疗纠纷院领导要站在一线，业务管理部门提高协调技能，提高临床科室防范意识尤为重要。只要上下齐抓 共管，就能较好地处理医疗纠纷。 【关键词】 医疗纠纷 处理 医患沟通 doi：10．3969／j．issn．1671—332X．2012．5．053 我院是一所国有、非政府办 自负盈亏的企业化管理基层 二是要知法、懂法。切实掌握 《侵权责任法》、《医疗纠纷 医院，近五年来和全国多数医院一样受到医疗纠纷甚至医闹 处理条例》等相关医疗法规要点，并能举一反三、灵活合理处 困扰，不仅严重影响医院的正常工作秩序，对医护人员带来 置各类情况。 很大的精神压力，同时在社会也会造成一定的负面影响。五 三是要认真审慎。遇突发情况要保持冷静，尽可能冷处 年前一年内曾因医疗纠纷赔偿近百万，教训是十分深刻的。 理。对患者／方的各类诉求要认真记录，及时找到相关科室 近四年我们狠抓医疗质量和风险管理，建立各类应急管理规 人员了解核实情况，召集院内医疗纠纷分析会，依据有关规 定措施 ，并不断完善，取得了明显的效果，纠纷数量大大减 定尽快答复患者／方。重大问题及时向院领导报告，并提出 少 ，四年间因纠纷赔偿总和不到前一年的I／5，有效、合理地 解决问题的方法和思路。但纠纷往往不是一两次交谈就能 控制了医疗纠纷对医院的影响。在实践中我们的体会如下： 解决的，要不厌其烦反复沟通。 1 遇到医疗纠纷院领导要站在一线 四是要重视理性回归。有些带有明显黑社会性质的医 闹行为，他们往往把病患情无限 “上纲”，直接索要大额赔偿， 医疗纠纷是医疗过程中不可避免的非常规事件，也是医 甚至威胁医院人员人身安全。遇这种情况更要保持冷静，尽 疗管理活动中难以回避的话题。正确处理医疗纠纷，是医院 快与公安部门联系到场，在保证安全的前提下，让对方逐步 医疗管理水平的体现，也是医院管理者管理能力和管理技巧 回归理性，在多次交谈沟通中，在合情合理合法的情况下达 的体现。因此，遇到医疗纠纷院领导要站在一线。 成协议。实践中大部分患者／方 (约 70％)还是可以相对理 首先院领导要高度重视，不推诿、不回避 ，在实事求是的 性表达对医疗不满的诉求，即便是刚开始有些过分冲动，只 原则下，上下要很快统一思想，统一认识 ，形成合力。对于不 要我们温暖接待 、耐心倾听、认真记录，并许诺经调查核实后 合理的医闹行为既要讲清道理，也要敢于碰硬，正面回应患 再与对方商谈妥善解决办法，大都可以得到合理解决…。不 方及媒体。 回避媒体，尊重媒体，并表达院方认真负责的态度，对明显诱 要及时在内部组织召开专业分析研讨会 ，确认是否存在