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第9讲 沟通  管理过程中每一件事都包含着沟通的任务。 （注意：不是一些事情，而是每一件事！）  管理者没有信息就不可能作出决策，而一 旦作出决策，没有沟通就不可能实现目标。  因此，领导者和员工都要从各自的角度认 识沟通的重要性，掌握沟通的有效方法， 否则就会陷入无穷的问题与困境之中。 沟通的内涵  沟通是一个传递和理解的过程  如果信息没有被传递到对方，则意味着沟通没 有发生 信息在被传递之后还应该被理解 信息经过传递之后，接受者感知到的信息与发 送者发出的信息完全一致时，才是一个有效的 沟通过程 沟通过程 反馈 思想 编码 信息传递 接收 译码 理解行动 发送者 接收者 躁声 沟通的作用 沟通的作用体现在以下几个方面：  （1 ）是实现组织目标的重要手段；  （2 ）沟通使管理决策更加合理有效；  （3 ）沟通成为一个组织中各个部门、各成员之间 密切配合与协调的重要途径；  （4 ）沟通是管理人员激励下属，影响和改变别 人的态度和行为，实现领导职能的基本途径 ；  （5 ）沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥 梁 ； 沟通的分类  1.按照方法划分，沟通可划分为口头沟通、 书面沟通、非语言沟通、电子媒介沟通；  2.按照组织系统划分，沟通可分为正式沟通 和非正式沟通；  3.按照信息传递的方向划分，沟通可分为下 行、上行、平行和斜向沟通；  4.按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟 通和双向沟通 沟通的方式  口头沟通：交谈。 包括演说、正式的一对一讨论或小组讨论，非正 式的讨论以及传闻或小道消息的传播。 优点：快速传递和快速反馈。 缺点：当信息经多人传送时，信息失真的可能性 相当大。 最高管理 我们 当局的目标 需要改进 公司的绩效 事业部经理 我们希望看到 的目标 事业部利润的显著增长 部门管理者 增加利润，不管用什么办法 的目标 雇员个人 不必担心质量，只管快干 的目标 沟通的方式  书面沟通 包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏 及其他任何传递书面文字或符号的手段。 优点：①持久、有形、可核实。②周密，逻辑性 强，条理清楚。 缺点：①耗时多；②缺乏反馈。 沟通的方式  非言语沟通：既非口头，又非书面 体态语言：手势、面部表情、其他身体动作； 语调：个体对词汇或短语的强调。 注意：任何口头沟通都包含非言语信息，信息的55% 来自面部表情和身体姿态；38%来自语调；而仅有 7%来自词汇。  电子媒介沟通 廉价，可以同时将一份信息传递给多人 沟通的分类  1.按照方法划分，沟通可划分为