2015前厅与客房部运行管理实务（劳动版 主编郑治伟）课件：模块五 前厅部对客服务.pptVIP

前厅与客房部运行管理实务 主编：郑治伟 中国劳动社会保障出版社 模块一：前厅认知 模块二：客房认知 模块三：客房预订服务 模块四：总台接待与结账服务 模块五：前厅部对客服务 目 录 模块六：客房对客服务 模块七：客房清洁服务 模块八：酒店客户关系管理 模块九：客房部物资管理 模块十：客房安全管理 模块五 前厅部对客服务 前厅与客房部运行管理实务 学习目标 学习目标 熟悉酒店礼宾部的工作项目、服务程序及金钥匙服务； 熟悉总机服务的程序及内容； 了解商务中心服务工作任务； 熟悉行政楼层的服务流程和工作内容。 目 录 任务实施 任务准备 任务分析 任务导入 任务1 提供礼宾服务 任务2 提供电话总机和商务中心服务 任务实施 任务准备 任务分析 任务导入 任务3 处理前厅对客服务特殊情景问题 任务实施 任务准备 任务分析 任务导入 任务考核 任务考核 任务考核 模块考核 任务一 提供礼宾服务 迎宾服务 行李服务 金钥匙服务 一：礼宾服务 任务一 提供礼宾服务 任务二 提供电话总机和商务中心服务 一、 总机服务的主要内容 店内外电话的转接服务 叫醒服务 阻止外来电话进入客房（DND） 问询、留言服务 接受顾客提出的服务要求 处理投诉 任务五 提供电话总机和商务中心服务 二、商务中心的服务项目 传真接发服务 文字处理、打印复印服务 受理票务服务 设备出租服务 租用秘书服务 任务五 提供电话总机和商务中心服务 1、服务方式从被动地在商务中心为客人提供服务，到主动为各类会议提供支持和帮助 2、服务内容从以电讯服务为主，转向以大批量文件的打印复制、高级装订为主 3、从提供商务服务，转向提供商务设施出租 4、从商务服务的主要场所，转向商务技术支持和帮助的提供者 四季酒店、丽晶酒店出现了电脑金钥匙compcierge 三、商务中心职能的发展趋势 任务五 提供电话总机和商务中心服务 任务三 处理前厅对客服务特殊情景问题 情景一：宾客要求我们代办事项时，怎麽办？ 情景二：宾客反映其行李遗留在出租车上了，怎麽办？ 情景三：宾客投诉叫醒电话未叫醒，怎么办？ 情景四：外线致电转客房，而客房正在拨号上网或电话设置为自动接收传真状态，电话无法转接，而外线已多次致电，并表示有急事，该如何处理？ 情景五：收到传真后效果不佳，宾客投诉说是酒店传真机问题，怎么办？ 情景六：有客人到行李寄存处取行李，声称自己的寄存牌丢失了，这时你应如何处理？ 情景七：在派发邮件时发现在住客中找不到收件人，作为派送员，你应如何处理？ 任务三 处理前厅对客服务特殊情景问题 模板来自于 / * * 模板来自于 / * *