2015前厅与客房部运行管理实务（劳动版 主编郑治伟）课件：模块四 总台接待与结账服务.pptVIP

* * 前厅与客房部运行管理实务 主编：郑治伟 中国劳动社会保障出版社 模块一：前厅认知 模块二：客房认知 模块三：客房预订服务 模块四：总台接待与结账服务 模块五：前厅部对客服务 目 录 模块六：客房对客服务 模块七：客房清洁服务 模块八：酒店客户关系管理 模块九：客房部物资管理 模块十：客房安全管理 模块四 总台接待与结账服务 前厅与客房部运行管理实务 中国劳动社会保障出版社 学习目标 学习目标 了解客房办理入住登记工作的具体内容； 掌握不同顾客办理入住登记时的具体程序和步骤； 掌握接待员在入住登记过程中处理顾客特殊要求的技巧； 掌握客人结账退房的业务流程； 掌握收银业务程中出现特别情况时的处理方法； 掌握客房销售中排房和定价的方法； 能处理前厅接待和结账业务中的各种问题。 目 录 任务实施 任务准备 任务分析 任务导入 任务1 办理入住 任务2 掌握前台客房 销售的技巧 任务实施 任务准备 任务分析 任务导入 任务考核 任务考核 目 录 任务实施 任务准备 任务分析 任务导入 任务3 提供结账服务 任务4 处理前台入住接待和结账服务特殊 情景问题 任务实施 任务准备 任务分析 任务导入 任务考核 任务考核 模块考核 任务一 办理入住 入住登记接待服务基础知识 入住登记接待服务，英文为Check-in(俗称为交钱后进来住)或Registration.入住登记通常由前厅接待处（Reception Department）负责。前厅接待处除了为客人办理入住登记手续外，还要推销饭店其他服务措施。 入住登记接待业务主要包括散客入住接待服务、团队客人入住接待服务、贵宾（VIP）入住接待服务和会议客人入住接待服务四部分 任务一 办理入住 一、办理入住登记的必要性 公安部门的户口登记管理规定需要 宾客与酒店建立正式合法协议关系 酒店对客服务的需要 a. 获得宾客资料; b. 对宾客与酒店达成的各种服务协议有书面的,可靠的凭证和依据; c. 推销饭店服务的时机 任务一 办理入住 二、入住登记的内容 入住登记内容主要包括两个方面： 1、户口管理规定的登记项目：客人的完整姓名（Full name）、国籍(Nationality)、出生日期(Date of birth)、家庭住址(Home address)、职业(Occupation)、有效证件号码及相关内容等。 2、饭店对客服务管理中所需登记项目：房间号码、房价、付款方式、抵离店日期及时间、账单编号、接待员签名、饭店责任声明 任务一 办理入住 综合房态 简称 颜色 说明 Vacant/Inspected VI（ok） ? 空/已检 Vacant/Clean VC ? 空/净房 Vacant/Dirty VD ? 空/脏房 OCC OCC ? 住客房，细分时： OCC/I: 住客已检 OCC/C: 住客净房 OCC/D: 住客脏房 OCC/P: 住客待查 OCC/S: 住客瑕疵房 OOO O ? 维修房：在维修期间不能出租 三、 房态种类 任务一 办理入住 空检房 排房 住客房 客人退房 走客房 卫生清扫 （住宿期间会出现S/O、DND、DL、OOO等房态） 四、客房状态的转换 任务一 办理入住 五、排房 1、排房的原则 针对性、特殊性 、方便性 、“口碑效应” 2、排房的顺序 ①贵宾 （TOP VIP散客、TOP VIP团体、VIP散客、VIP团体） ②团客 （保证类团体、确认类团体） ③长包房客人、常客 ④预订客人 （保证类散客、有特殊要求的确认类散客、普通确认类散客、未确认的团体及散客） ⑤未经预订、直接抵店的团体及散客 任务一 办理入住 六、前台入住登记服务的一般操作流程 任务一 办理入住 任务二 掌握前台客房销售的技巧 一. 前厅销售的基本要求 表现出良好的职业素质 熟悉本饭店和竞争对手饭店的基本情况和特点，了解酒店本区域旅游项目和服务设施 把握客人的特点和心理需求 选择适当的报价方式 洽谈价格的技巧 任务二 掌握前台客房销售的技巧 二、客房销售服务流程 掌握客人特点 介绍客房产品 洽谈价格 展示客房 达成交易 任务二 掌握前台客房销售的技巧 （一）因人而异推销客房1. 敏锐的观察能力 2. 及时地掌握客人的类型及特点 3. 因人而异地推销客房  三. 客房销售的技巧 商务客人；度假旅游的客人；度蜜月的新婚夫妇；知名人士、高新阶层的客人；带孩子的父母；老年人等。应如何推销客房？ 看破客户类型很重要 任务二 掌握前台客房销售的技巧 （二） 突出客房产品的价值 强调客房价值而不是价格 使客人感到客房物有所值，更容易接受价格。 任务二 掌握前