4.第四章 质量管理.docVIP

学习目标 掌握：产品质量的特性；质量管理的发展阶段；全面质量管理的特点和基本观点；2000版ISO9000的核心标准构成。 2.了解：工作质量的概念；QC小组；PDCA循环的八个步骤；质量管理中常用的七种工具。 1.质量与质量管理 质量与质量管理 一、质量 质量有广义和狭义两种解释。狭义的质量是指企业提供的产品（包括劳务）的质量，广义的质量除了产品质量外，还包括工作质量。 1. 产品质量 产品质量是指反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。就工业产品来讲，其质量一般包括产品的结构、性能、精度、纯度、形状、气味、色彩、手感以及包装装潢等方面的特性。综合起来可以概括为以下三方面： （1）适用性。指产品的用途、性能、规格、等级等方面的特性。包括：物质方面的，如物理性能和化学成分等；运行操作方面的，如运转可靠、安全、操作方便等；结构方面的，如轻便灵活、拆装方便、易于保养维修等；外观方面的，如款式新颖、美观大方、油漆电镀光亮、包装精美等。 （2）可靠性。又称可靠度，指产品在规定的时间和使用条件下，无故障地完成规定功能的能力或可能性。即要求产品具有性能稳定、精度保持、零部件耐用、工作准确、安全可靠等性能。 （3）经济性。指产品寿命周期总费用的大小。包括制造成本和使用成本。使用成本是指产品在使用过程中所发生的安装、维护保养、修理费用、生产效率以及对原材料、动力、燃料的消耗等。 产品质量可通过产品质量特性来表现。一般来说，对工业产品质量特性的要求是高效、经济、可靠、耐用、易造、易修、好看和好用。其中又应把高效、经济、可靠、耐用放在首位。 2.工作质量 工作质量就是指企业的技术工作、管理工作对产品质量的保证程度。它是产品质量的基础和保证。 工作质量和产品质量是两个既相互区别又相互联系的概念。工作质量反映的对象是工作，产品质量反映的对象是产品，是事和物的关系。工作质量指标是反映企业生产技术和经营管理水平的一类重要指标，例如，劳动生产率、盈利率、品级率、平均等级率、合格品率等；而衡量产品质量的指标是产品的质量标准，例如，国家标准、行业标准、企业标准等。 二、质量管理 （一） 质量管理的含义 质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来实现所有管理职能的全部活动。 （二）质量管理的内容 质量管理是企业管理活动的一个重要方面，具体包括以下内容： 1. 制定质量方针和目标 质量方针又称质量政策，是指由某机构的最高层领导正式颁布的总的质量宗旨和目标。质量方针是企业开展工作的指南。质量目标是企业按照质量方针所提出的在一定时间内质量上要达到的预期成果。在实践中，应注意通过质量策划使质量方针和目标具体化。 2. 建立质量体系 质量体系是指为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。建立质量体系时，应形成必要的体系文件，如质量手册、管理性程序文件、技术性程序文件、质量计划、质量记录等。因此，质量体系的意义不仅在于建立组织机构，更重要的在于明确组织机构的职责范围和工作方式；不仅在于使企业各方面的质量工作有效地开展，更重要的在于使这些工作相协调，构成一个有机的整体，实现企业整体质量的完善。 3. 开展质量控制和质量保证活动 质量控制是指为满足质量要求所采取的作业技术和活动。质量控制的作用，就是根据质量标准，监测各环节的工作，使其在受到控制状态下运行，从而及时排除和解决所产生的问题，保证满足质量要求。质量保证是指使人们确信某实体能满足质量要求，在质量体系内开展的并按需要进行证实的有计划和有系统的活动。因此，“证实”是质量保证的关键，这意味着企业必须就是否具有满足质量要求的能力提供充分必要的依据，接受第三方权威机构客观、公正的评价。 4. 进行质量改进 质量改进是指为各类组织及顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。质量改进是无止境的，只要不断地寻找问题，积极进行改进，就可以提高企业的质量水平，增强企业的竞争力。 三、质量管理的发展 质量管理从产生到发展走过了漫长的道路，人类历史上自有商品生产以来，就开始了以商品的成品检验为主的质量管理。按照质量管理所依据的手段和方式，我们可以将质量管理的发展历程大致划分为以下三个阶段。 （一）质量检验阶段 质量检验阶段从18世纪中叶欧洲革命开始，直到19世纪30年代第二次世界大战爆发前。当时，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验，检验工作是质量管理活动的主要内容。其主要特点是严格把关，对已完成了的全部产品进行事后的、百分之百的检验。而由谁来执行检验这一职能则有一个变化过程。 初期的检验由工人自己进行，工人依靠自己的手艺和经验把关，故有人称为“操作者的质量管理”。 其后，美国出现了以