用贴心服务赢得客户满意微笑——山东移动深入开展“为民服务创先争优”活动纪实.pdfVIP

YlDONGFENGCA 移 动 风 采 YlDONGFENGCAI 东移 动的 自助服 务渠道或去就近 开展不满意投诉分析调研 ，对不 晓莉成为很好的朋友 。 “客户投 的代理商处办理交费及新入网业 满意工单逐一审批 ，追根溯源 。 诉如 同检验我们工作质量的 晴‘ 务，大大方便了客户。 公司通过 “淄博移动投诉交流飞 雨表 ’。要仔细对待客户 的投诉 ． 为缩短客户营业厅排队时长 、 信群 ”共享投诉处理技巧并及时 用心工作 ，用心服务 ，这样才能 提升客户感知 ，19照移动实行了 化解疑难投诉 ，实现了对全市各 不辜负客户对我们的信赖。” 营业厅 微区域协同管理模式 。将 类投诉的实时支撑 ，从而稳步提 在 山东移动模范员工闰晓婷 营业厅按照服务流程划分成若干 升了一线人员的投诉处理技能。 眼里 ，服务是一种精神 ，是追求 区域 ，按照 区域进 行功 能区分 、 卓越 的进取精神 。她时刻告诉 自 职 责区分 ，强化 营业厅各区域之 - ÷把々客户当朋摩和紊A 用 己，在工作中 自己的一言一行都 } ‘ “ # t 、 ㈠ 间的主要功能 ，有效提升了营业 ·服务藏德客，{嘲 ≮i。 代表着移动公司的形象 ，无论遇 厅服务水平与运营效率 。项 目试 到什么困难都要把真诚的微笑展 运行 以来 ，效果明显 ．对提升客 为 客 户 服 务 没 有 终 点 线 。 现给每一位客户 。她主动承担了 户感知度和满意度起到了积极作 “用心服务 ，把客户当朋友 、当亲 盲人按摩师的上门服务。有一次 ， 用。 人 ，多考虑 ，多实践 ，将每个细 大雨 中盲人按摩师托别人打来 电 “目前您办理业务所需的时间 节考虑 到 ，永远为客 户多想一 话说手机卡突然不能用了。为了 为 10分钟 ”。在青 岛移动福州路 点。”这是山东移动工作人员始终 不耽误这位盲人客户的使用 ，她 营业厅 的每个业务台席前 ，都有 不变的追求 。正是在这一理念 的 冒雨跋涉 20公里 ，为盲人按摩师 这样一个业务办理计时牌 。这正 引领下 ，一幕幕山东移动亲情服 送去一张手机新卡。 “只要有责 是青 岛移动精细化服务的一项创 务的感人故事频频上演。 任心 ，时刻为客户着想 ，为客户 先举措 。在办理业务时 ．计时牌 “作为一名工作在缤纷绚丽的 提供方便 ，客 户就会信任你 ，累 上告 知客 户此项业 务办理所 需时 移动舞台幕后的普通网络维护人 也值得。”闰晓婷经常这样说。 间，对后面 的排队客户也起 到提 员 ，我们 虽然不需要直接面对客 对客户用心 ．对服务细 心 ． 示作用 。青岛移动分公司还探索 户 ，但是我们却与客户最贴近 。” 这一直是 山东移动工作人 员的共 从客户接触的每个服务细节人手 ． 在山东移动模范员工郑晓莉看来 ， 同理念。2011年 11月 ，青岛高新 开展营业厅接触点管理和服务到 客户对 网络 的满 意程度 是检验 网 分公司开发 区营业厅走进一位老 位验证管理 。通过对营业厅服 务 络维护 工作 的一个 重要标准 她 婆婆 。在办理完业务后 ，老婆婆 的每个细节做到 “到位验证”。细 认真对待每一个客户投诉 ，关注 说她