用户调查管理制度-2002..doc

用户调查管理制度 1．目的 贯彻“以顾客为中心”的原则，对顾客的满意程度客观、真实地作出评价，以利改进管理，不断提高顾客的满意度。 2．适用范围 本制度适用于本公司产品的顾客（包括潜在客户）对产品和服务的满意程度的调查工作。 3．职责 3.1营销市场策划部 负责对公司潜在客户、代理商及零售商满意度的调查工作进行策划、计划、实施和评价，并根据评价结果起草、实施《改进顾客满意工作计划》（销售方面）。 3.2技术服务部 3.2.1负责对公司产品的用户满意度的调查工作进行策划、计划、实施和评价，并根据评价结果起草、实施《改进顾客满意工作计划》（服务方面）。 3.2.2负责对调查活动中收集到的质量问题进行分类和处理。 3.3营销广告策划部 负责向市场部对潜在客户开展的调查活动提出调查需求，并参与活动的策划和计划。 3.4营销总公司副总经理 3.4.1参与调查活动的策划。 3.4.2负责对调查活动计划进行审批。 3.4.3负责对调查活动实施过程进行监控。 3.4.4负责对调查活动的分析报告进行审批。 4．正文 4.1用户调查管理制度流程图见附图1。 4.2调查活动策划原则 4.2.1调查活动的范围为劲隆销售公司国内市场。 4.2.2用户调查对象从已建用户微机档案卡中抽取，数量为100份/省。 4.2.3对有详细通信地址的顾客寄发调查表（样表见附表1、2），有电话的顾客可通过电话进行调查，无联系方式的顾客不在调查范围之内。 4.2.4用层别法多单项顾客满意度进行统计，用柏拉图法对总体顾客满意度进行统计。 4.3活动计划 4.3.1调查对象为直接顾客、总经销商、零售商和间接用户，每次调查活动根据调查目的进行调查对象的选择，针对不同的对象，满意度应分开进行评价。 4.3.2调查活动中除收集有关自身产品的信息外，应多注重竞争对手的动态，寻找之间的差距。 4.3.3顾客调查从产品和服务两方面来开展，调查内容根据工厂实际情况进行计划，不同时期的调查内容可互不相同。 4.4调查实施 4.4.1根据活动计划，执行部门负责具体实施，销售公司副总经理负责对活动过程进行监控。 4.4.2调查活动中向调查对象发放、邮寄《用户满意度调查表》、《经销商满意度调查表》，或电话调查。 4.5调查统计 规定时间内完成问卷的回收工作，回收率低于50%的，则此次调查视为失效，需重新计划、实施。 4.6质量信息的处理 对调查表上反映出来的质量信息进行统计、分解、整理后，执行《市场质量信息处理制度》，闭环处理后记录留存。 4.7满意度的测量 4.7.1单项属性满意度的测量 Sj=1/n（S1+S2+S3+??? ? ? ? ? ?+Sn） 式中 n—参与评价的顾客数； Sj—评价项中第j项的顾客满意度； Sn—第n个顾客的评价分值。 4.7.2总体顾客满意度的测量 S=λaSa+λbSb+λcSc+? ? ? ? ? ?+λxSx 式中 λa—Sa在S中占有的比例系数（其中：λa+λb+λcc+? ? ? ? ? ?+λx=1）； S—总体顾客满意度； Sa—评价项中第a项的顾客满意度； x—调查项目总数。 4.8活动报告 满意度测量完毕后，对此次调查活动收集到的、测量出来的所有数据进行汇总，形成分析报告，报事业部总经理、常务副总经理、销售公司副总经理、总工程师、企管部。 4.9工作改进 根据满意度测量结果，分期、分项对顾客不满意项进行改进，并起草《改进顾客满意工作计划》，报销售公司副总经理审批后实施，并最终与整个活动的记录一并留存。 5．程序支持文件 《市场质量信息处理制度》 附图1 附表1： 经销商满意度调查表 该调查表是为了了解各经销商对我公司以下工作的评价，以便我们及时发现问题，并在今后的工作中采取措施改进、完善。此表敬请贵公司主要业务负责人填写。我公司收回此表后，将认真阅取您所提出的宝贵意见和建议，并在今后工作中努力改进我公司各部门工作的不足之处，请将填好的表格传回我公司市场部。（FAX：02368403341） 请在下列所选方框中打“√” 总经销商 □ 零售商 □ 项目 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 （100分） （80分）（60分） （40分） （0分） 广 宣 1、广宣活动的策划 □ □ □ □ □ 2、车型资料提供 □ □ □ □ □ 3、形象宣传品提供 □ □ □