浅析患者满意度调查中存在问题及对策.doc

浅析患者满意度调查中存在问题及对策【关键词】医院； 患者； 满意度 【中图分类号】R197.324【文献标识码】C【文章编号】1008-6455（2011）08-0526-01 随着我国医疗服务市场的开放和医疗卫生体制改革的不断深化，医疗机构所面临的市场竞争日益激烈。医院的生存与发展，在很大程度上取决于患者对其所受服务的满意程度，只有赢得患者群体，才能赢得市场。患者满意度是衡量医疗服务质量的重要指标，能较为客观地反映医疗服务质量的好坏［1］。因此，科学、全面、客观地进行患者满意度的评价对于医院参与竞争、获得竞争优势显得尤为重要和紧迫［2］。但由于患者满意度调查在我国运用时间短，各医院量表及调查方法不尽规范，主要体现在以下几个方面。 1 目前我国患者满意度调查中存在的问题 1.1 满意度评价指标有待探讨：在患者满意度的指标设计上，国际国内的研究存在较大差异。国外研究认为患者满意度主要受治疗水平、可及时性、便利、治疗费用、就医环境、时间、对病人的尊重和治疗结果等方面的影响。国内医院设计的患者满意度量表更多参照卫生部制定的“三甲”医院满意度评审标准或是中华护理协会推荐的护理满意度调查表指标。2007年“医疗服务患者满意度测评体系研究”课题通过借鉴美国的患者满意度指数和欧洲患者满意度指数，并结合我国医疗服务业的患者满意度指数模型，在指标设计方面有了较大创新。但与西方国家标准化量表相比，设计的指标条目过少，推广应用尚有一定难度。满意度调查的目的在于通过调查获取能够真正反映病人感受和期望的数据，从而更有效地改进服务，提高满意度。因此，调查指标的确定是满意度调查成功与否的关键。目前我国在评估医疗机构满意度时，评价指标多由专家或调查方自己制定，调查者可能从自己的角度及需要出发选择调查指标，因此，不能真实地反映病人的需求和期望，有时甚至会导致错误的推断。 1.2 量表的临时性、片面性：现行的一些医院满意度量表，一般是针对病人设置的问卷调查表，局限于临时性试用阶段，其不足之处主要是:没有明确的因素和项目分类；没有区别封闭性和开放性问题;主观问答与客观问答混淆;定性和定量指标混合;三级、四级、五级标度法和第六级选择应答等标度法堆砌;病人自然情况列为第一项调查因素;项目设置过多，容易产生调查病人及其隐私的误会。因此，量表缺乏应有的规范性和科学性，适用性和可操作性比较有限［3］。 1.3 调查的无序性、随意性：目前调查工作没有走上规范化轨道，并缺乏计划性和连续性，大都呈无序状态。在具体的调查中，一些单位和个人缺乏客观求实、认真负责的态度，有很大的随意性。调查发表时，一是交给被调查科室医护人员自行处置，本科室发、本科室收，当天发、隔天收;二是虽抽出专人进行调查，但缺乏必要的解释说服工作，发多发少、填与不填、收多收少，持无所谓态度;三是由医护人员直接填写或由调查人员涂改和造假。 1.4 统计的盲目性、滞后性：调查量表中，项目设置混乱，没有相关解释;赋分标准不一，阅表统计理解各异;标度法设置缺乏规范，项目统计混淆不清;尤其是统计方法、计算标准不统一，缺乏内在联系性和可比性。有关项目的信度、效度、应答率及量表回收率等问题，理解和处理更具盲目性。调查工作量表处理不及时和统计总的滞后，使填写不规范的量表或项目无法补救只能作废;一些主观回答则存在查无实据、无法处理的问题。特别是一些敏感性问题、有针对性的意见和建议，处理时相当程度上受制于统计汇总的滞后性。 1.5 分析的表象性、主观性：由于上述量表、调查、统计等问题制约，信度、效度已存在质疑，统计分析会受影响，一些单位仍不能客观对待，认真分析，而是满足于现状，局限于表象。满意度高则评审、评议过关，或热衷于总结经验，满意度低则强调客观原因。无论是深度上还是广度上都存在相当局限的工作，又容易引发一些单位调查中不求质量、不讲实效，陷入主观臆断不求甚解的境地。 2 加强满意度调查对策及建议 医院存在着资源有限的现实问题，医院必须正确认识医疗服务满意度研究的目的，重视满意度研究的管理价值，建立研究模型，调整和完善现有的满意度测量指标体系，医疗服务满意度指标体系要结合我国的社会经济文化背景、医疗保健服务状况及医院服务流程等多方面因素，根据满意度研究的理论模型进行综合设计，满意度量表设计应包括多维度、多层次，如患者期望、患者特点、患者社会心理因素等。从调查对象来看，当前国内患者满意度评估多为横断面调查，调查时需要对样本含量进行科学计算和检验，并选取有代表性的样本。通过满意度研究的实施，确定病人对医院服务满意的关键因素，发现病患的潜在需求，确定建立改进服务的优先顺序，合理地利用有限资源，采取有效措施和对策，提高医院的服务水平，改善医患关系，提高病人满意度，改进医院质量管理