基于体育彩票业客户金字塔模型的关系维持策略分析.pdfVIP

科技信息 0高校讲坛0 SCIENCETECHNOLOGY INFORMATION 2008年 第1期 基于体育彩票业客户金字塔模型的关系维持策略分析 周昕皓 (中南财经政法大学工商学院 湖北 武汉 430074) 【摘 要】本文运用客户金字塔模型对体育彩票业的客户进行了分级，并对各层级客户的关系维持策略进行了初步探讨。 【关键词】体育彩票业；客户金字塔模型；关系雏持策略 一 切的营销都为业绩服务，在体彩业中也不例外。业主与各层次 源，同时减少那30％可能抵消利润的客户的资源投入，最终将有限的 彩民的关系维系便是创造业绩的基础。没有客户，失去了营销的对象， 营销资源集中在最有价值或最有发展潜力的客户上。 更失去了利润的来源。只有合理地划分客户层次并针对性地进行关系 其次，动态管理客户。按顾客终身价值构建起的客户金字塔．并不 维持才能做大业绩，谋求发展。 是一成不变的。这里的动态管理客户有两层含义．一是注意审视客户 我们首先引入客户终身价值这一概念，即每一个客户在其生命周 的发展情况，根据变化了的信息修正对客户终身价值的评估值和所处 期内能够给企业带来的价值。把客户按终身价值从大到小分级就可以 的金字塔层级，以推进客户向高的层级迈步。二是针对金字塔不同层 构建客户金字塔。基于客户金字塔的客户关系管理能有效地经营客户 级客户的具体问题进行分析，采取必要的措施防止高层级客户下滑或 资产，从而提高企业资源的使用效率和增加企业利润。也就是说，我们 者流失，特别是长期不中奖的大户，并将低层级客户升级。特别需要说 要将各层次彩民按其能对业主做出的利润贡献进行分级。然后有针对 明的是，在彩票业中，由于维系人气的重要性．对待处于低层级的客户 性地经营各层次的客户资产，以实现资源的有效配置从而将经济蛋糕 需要特别慎重，放任自流、简单地节约经营成本并不是明智之举．要采 越做越大 取有针对性的措施以提高低层次彩民的满意度。力争留住客户或将客 户升级，任其发展只能是把客户更快地推向竞争对手的怀抱。 二、基于体育彩票业客户金字塔模型的层级关系维持策略 客户金字塔模型的建立为企业实施客户关系管理提供了分级的 方式，目的在于减少业主经营行为的盲目性，通过实施更有效的客户 管理措施，提高资源配置的效率。该模型分析启示业主：高端客户是利 润的主要来源，怎样维系与高端客户的关系和怎样争取更多的中端客 户走向高端；对于适度的有利可图的客户关系．应该怎样开发它们的 利润率；对无利可图的客户关系，是否应该放弃等等。 下面我们将结合美国布朗戴斯大学心理学教授马斯洛的“需求阶 梯理论”，既人的基本需求从低到高分列为：生理、安全、社交、尊重和 自我实现，来探讨基于体育彩票业客户金字塔模型的层级关系维持策 略。 图1 客户金字塔 1．针对重铅层级客户的管理 重铅层级客户的特点是历史购买价值和未来增长潜力都比较低． 一 、 体育彩票业客户金字塔模型的构建及其意义 买