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浅谈电力企业服务运营管理重要性[摘要] 全球经济活动中一个共同的趋势是服务业所占的比重越来越大，深人研究并发展与服务经济紧密相关的运营管理理论，用其指导服务运营管理实践已成为当务之急，本文先从定义和分类对服务运营管理进行定性分析，然后详细讨论了电力企业服务运营管理的重要性。 [关键词] 服务 运营 管理 重要性 知识经济时代，全球经济活动中一个共同的趋势是服务业所占的比重越来越大，并上升为国民经济的主导产业。人们把对物质产品的关注逐渐转移到生活质量上，这就给金融、保险、公用事业、健康、教育、娱乐等服务业注人了新的活力。因此深人研究并发展与服务经济紧密相关的运营管理理论，用其指导电力企业服务运营管理实践已成为当务之急。下面分别对服务运营管理的定义、分类、重要性进行探讨。 一、服务运营管理的定义 在经济学中，“服务”这个行业往往不是通过“是什么”，而是通过“不是什么”来定义的。在历史上，经济学论文中曾经将那些不属于“产品生产”的一切经济活动定义为“服务生产”。所谓“产品生产”包括制造业和建筑业，也就是那些属于第一产业的行业，比如农业、林业、渔业和矿业。其实，服务和产品本来就是完全不同的两个概念，关于二者的区别，在近年来的研究中已经有了比较系统的概括。一般认为服务和物质产品的区别包括以下这些： 1、服务是无形的，而物质产品是有形的。 2、服务的生产和消费是同时发生的。 3、服务要求提供者与客户之间拥有更紧密的关系。 4、服务是不能储藏的。 以上这些特点使得电力企业服务运营管理更具有挑战性，同时也要求管理者拥有与传统管理实践不同的思路。 另外，我们也需要给电力企业“运营”下一个定义。传统的教科书将“运营”定义为“转换流程”，也就是将“输人”转换为“输出”的过程，也就是说，将人、原材料、技术等等结合起来，形成有效的服务或者产品的过程就是“运营”。 总的来说，服务运营管理的定义是很广泛的，它不仅包括服务性企业的运营管理，也包括其他任何组织中所存在的服务运营。产品的科技含量越高，其所有生产经营中的服务性活动，例如展示、配送、维护保养、使用指导、培训、安装等，以及由这些活动所创造的价值就越多，这些制造性企业不仅从服务性活动中获利，而且也通过这些高品质的服务活动提高了企业的竞争力。 二、服务运营管理的分类 服务运营有一种著名的分类方法，叫做客户联系模型。在这种模型中，根据客户联系的重要性来为服务行业分类。高联系程度的行业，或者称作“纯服务”行业，包括医院、饭店和那些需要客户在场才能提供服务的行业。在企业内部，高联系水平部门和低联系水平部门应该分类管理。例如，从客户的角度来看，加强联系可以同时提高服务水平的部门，包括导购部门，而非联系部门包括隔离程度比较高的内勤部门，都应该包括在高联系部门中。反过来说，那些极端麻烦的客户因此会降低低联系服务业的工作效率。在这种情况下，必须采取一些减少联系的方式，比如采用预约系统；或者干脆采用无需与客户直接联系的方式，例如电话自动应答系统。 另一种将服务运营进行分类的方式是施米诺在1986年提出的服务流程矩阵。施米诺根据两个不同的方面来区分服务行业：联系和个性化的程度高低，以及劳动力集中程度的高低。这种方法中一共有4个类别，分别是服务工厂、服务商店、大规模服务、专业服务。其中“服务工厂”同时具有较低的联系和个性化程度，以及较低的劳动力集中程度。 “专业服务”，例如律师、咨询师，将高度个性化的服务和很高的劳动强度结合在一起。最后是“大规模服务”，例如零售和批发，劳动力与资本的相对比例高于服务工厂，但是客户个性化程度并不比服务工厂高。 从理论上来说，上述4个类别中的每一个都会遇到其服务流程中特有的挑战。服务工厂和服务商店的流程中都存在大量的资本投人，因此资本运作和机遇的选择就显得异常重要。固定资本一旦投人就很难更改，为了盈利，必须最大程度地利用已经投人的部分，因此，对于管理者们来说，最大的挑战就是如何应对难以满足的需求高峰。服务商店和专业服务企业的困难则与高度的联系和个性化程度有关，例如质量控制。 这种分类方法在很多方面都和前面讨论的客户联系模型有很多类似之处，当我们根据问题的类似程度来对服务行业进行分类时，同一个板块中的其他行业有很多可借鉴之处。施米诺提出了服务流程矩阵的另一个用途：企业经常伴随着时间变化改变自身的定位。当他们在矩阵中的定位发生变化时，他们将面对不同的挑战，由此采用不同的管理方法。 三、服务运营管理的重要性 在每一个发达国家中，服务业都在国家经济中占据了十分重要的地位。按照国际公认的定义，一个国家服务业的产值占GDP 的比重超过50％时，就认为该国家已进人服务经济时代。美国等发达国家早在30