酒店服务十忌案例谈.pdfVIP

1．使用不规范的对客服务语言。 气腾腾的美味佳肴，客人们觥筹交错的热闹情景， 链接：小芳是一家酒店有名的微笑大使、服务 小李突然感到一种强烈的被羞辱感，愤愤然地起身 标兵，由于她敬业乐业，服务一流，经常受到上级 走出了这家餐厅。服务员与客人之间的交往能否顺 及宾客的表扬。有一次，小芳接待了一位旅居海外 利进行，在很大程度上取决于服务员是否懂得去保 三十多年第一次回国观光的老华侨，小芳的热情服 护客人的自尊心。餐厅上菜的快慢不仅仅是一个服 务，使华侨老伯非常感动，说 自己 “在店如在家”， 务态度问题，而且也表现了你是否尊重客人。特别 感到祖国十分温暖。一天，小芳在同老华侨谈话时 是有些餐厅，在客人多的时候，择 “大头”优先服 非常亲切地说：“先生，欢迎您下次同爱人一齐回来 务，而把 “小头”搁在一边，这实在是一种不尊重 观光，再次光临我们酒店 !”老华侨突然听小芳这么 他人，也是不尊重 自己的表现。 一 说，一下子笑容没有了，还露出满腔不高兴甚至 4．使客人 “丢面子”，伤害客人的自尊心。 生气的样子，接着几天都不理睬小芳了。难道这句 链接：武汉市与 日本某市缔结友好城市，在某 话说错了，究竟什么原因使老伯伯生气昵?小芳感到 酒店举办大型中餐宴会，邀请本市最著名的演员助 十分不安。后来经理从老华侨那里了解到，原来问 兴。这位演员到达后，费了很长时间才找到了自己 题就出在 “爱人”这个词。“爱人”这个词国内与国 的位置。当她入座后发现同桌的许多客人，都是接 外 自有不同的解释，国内 “爱人”一词指 自己的丈 送领导和客人的司机，演员感到自尊心受到了伤害， 夫或妻子，国外却指 情“人”。 没有同任何人打招呼就悄悄离开了酒店。 2．对客服务中，未尽心尽责。 5．对客服务中，与宾客发生争执、争吵。 链接：一天晚上 12时，某公司翻译魏某随同公 链接：在一家餐厅，一位客人冲着年轻的女服 司总经理等三人经过长途旅行后，投宿于某市宾馆。 务员喊： “喂，要龙井茶!”女服务员没有反应。那 经总服务台登记后，魏某被安排在五号楼住宿，公 客人有点火了： “喂，听见了没有?”这回女服务员 司总经理和另一名男旅客安排在三号楼住宿。总服 开腔了：“你 喂‘’谁呢?懂不懂礼貌?不懂我教给 务台派一名服务小姐将男旅客带到三号楼后，便告 你 !… 喂‘，就你……”，这样 ，一场争吵越来越激 诉魏某说：“五号楼从这条路往前走，再向右拐个弯 烈了。本例中，服务员由于没有摆对角色位置，以 约70米便是。”说完便返回总服务台。由于这一段 社会上人与人之间 “平等”的观念来处理与餐厅顾 路绿化较好，浓荫蔽天，加之路灯昏暗，能见度低， 客的关系，最终，从角色的错误导入了服务的误区。 高度近视的魏某行走不远后，误将道路右边的池塘 服务员应有配角意识 ，服务的任务是衬托主角，为 当成是水泥球场，欲走捷径直通五号楼，便跨过路 主角服务的。如果没有这种意识，摆不准位置，随 边高约40厘米的花圃护栏，向池塘走去。结果掉入 意顶撞主角，与主角抬杠，这出戏就演不成了。 池塘，溺水而死。这里，服务小姐的职责是带路，而 6．在服务时，未敲门或未经许可就进入客人的 非 “指路”。她以 “指路”代替 “带路”，一字之差， 房间。未经住客许可，就将访客带入客房。 却改变了服务的性质，是对服务工作的失职。 链接 ：女客人小廖在长沙市某宾馆开了房间， 3．对消费低的客人另眼看待。 进房后她关上