论顾客价值的创造.pdfVIP

第 4卷第 4期 沈阳工程学院学报(社会科学版) V01．4No．4 2008年 10月 JournalofShenyangInstituteofEngineering(SocialSciences) Oct．2008 论顾客价值的创造 别、 超 (沈阳工程学院 技术经济系，沈阳 110136) 摘 要：随着经济技术的不断发展和新产品的不断涌现，顾客对于产品和服务的期望也越来越 高，这就要求企业只有在 设计、生产和提供产品时以顾客为导向，为顾客提供超越竞争对手的价值，才能在激烈的市场竞争 中获取可持续发展的 竞争优势。创造顾客价值是企业生存和持续发展必须建立的关键优势。． 关键词：顾客价值；价值管理 ；途径 中图分类号：F270—05 文献标识码 ：A 文章编号：1672—9617(2008)04—0499—03 哈佛大学教授迈克 ·波特认为，企业的活动分为基 正负两种结果进行综合，并与竞争产品进行比较后对 本活动和辅助活动，这些活动创造企业的基本价值，而 产品的感觉。包括顾客利益、偏好与效用等。也可认 企业竞争的优势在于为顾客提供比竞争对手更高的顾 为是顾客对产品特点、属性、企业形象、人员形象、品牌 客价值。顾客价值来 自于产品本身、品牌、与顾客建立 形象的满意。这两种含义是相辅相成、相互制约的关 起的关系，或其中的二者甚至是三者。由此可以看出， 系。 顾客价值是企业生存和发展的关键，企业不仅要重视 科特勒在 《营销管理》一书中从顾客让渡价值和顾 其基本价值，更应重视顾客价值，企业只有在设计、生 客满意的角度阐述了顾客价值。他认为，顾客让渡价 产和提供产品时以顾客为导向，为顾客提供超越竞争 值(Customerdeliveredvalue)是指总顾客价值 (Total 对手的价值，才能在激烈的市场竞争中获取可持续发 customervalue，顾客从某一特定产品或服务中获得的 展的竞争优势。 一 系列利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形 象价值等)与总顾客成本 (Totalcustomercost，顾客为 一 、 顾客价值的涵义及构成 购买一件产品或服务所耗费的时间、精神、体力以及所 顾客价值兴起于上世纪 90年代。目前对顾客价 支付的货币资金等，包括货币、时间、精神和体力四方 值的定义尚无统一的认识，但可以认为，顾客价值指的 面成本)之差。由于顾客在购买产品时，总希望把顾客 是顾客的感知价值 (CustomerPerceivedValue)，是感 总成本降到最低限度，而同时又希望从中获得更多的 知利得 (PerceivedBenefits)与感知利失 (PerceivedSac— 实际利益，以使 自己的需要得到最大限度的满足。因 rifices)之间的权衡，即顾客的认知利益与认知成本的 此顾客在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进 差额。传统的顾客价值理论认为，顾客价值不仅包括 行比较，从中选出价值最高、成本最低，即顾客让渡价 销售额，也包括其对需求的贡献。顾客在人生的不同 值最大的产品作为优先选购的对象。 阶段为企业创造的价值称为顾客的终身价值 (Cus— 顾客价值由三部分构成： tomerLifetimeValue)。上世纪 90年代 以来 ，随着竞 产品价值——顾客通过对企业所提供产品的客观 争的加剧，越来越多的企业将视角转移至顾客价值，通 评价而获得的价值。顾客的购买行为要受到产品价值 过价值分析，扩大企业所能提供的顾客价