第447期（2016年3月）.docVIP

第447期（2016年3月） 一、12333咨询情况 总接电情况 日均接电情况 类型 来电 总量 自助 语音 放弃等待量 转人工呼入量 人工接听量 人工接通率 来 电 量 转人工呼入量 人工接听量 接听 人数 人均接电情况 人 工 接听量 来电处 理时长 有效 工时 单位 人次 人次 人次 人次 人次 比率 人次 人次 人次 人 人次 人次 小时 数量 747384 279504 248000 480757 232800 48% 32495 20902 10122 92 110 3.55 6.5 同比 31% 31% 110% 36% -1% -18% 25% 30% -5% 3% -8% 11% 2% 环比 123% 124% 228% 128% 71% -16% 142% 147% 86% 42% 31% 1% 33% 劳动人事来电咨询情况 社保来电咨询情况 类型 来电量 自助 语音 转人工呼入量 人 工 接听量 人 工 接通率 来电量 自助语音 转人工 呼入量 人 工 接听量 人 工 接通率 现 场 咨询量 单位 人次 人次 人次 人次 比率 人次 人次 人次 人次 比率 人次 数量 134081 55121 78656 36071 46% 613303 224383 402101 196729 49% 13865 同比 29% 22% 39% -- -18% 31% 33% 36% -1% -18% 32% 环比 110% 102% 119% 58% -18% 126% 130% 129% 74% -16% 83% 三月份来电情况分析 春节假期过后，12333来电量迅速回升，环比达123%，较去年同比上升31%，转人工呼入量环比上升128%，致使人工接通率下滑至48%。其中，劳动人事来电量环比上升110%，较去年同比上升29%，转人工呼入量环比上升119%，较去年同比上升39%；社保来电量环比上升126%，较去年同比上升31%，转人工呼入量环比上升129%，较去年同比上升36%。 受生育津贴工作申请启动等方面影响，本月人均来电处理时长较去年同比增长11%，人均接电量同比下降8%，使得在一线人员同比上升3%的情况下，人工接通率较去年同比下降18%。 从上图可见，受本月1日推出“深圳市生育保险来电量人工接通率下滑 预计4月份将受“生育保险医疗费用报销”及“生育津贴申请”等方面咨询影响，来电量持续高位，12333将持续高负荷的接电压力。 劳动人事咨询情况分析 本月劳动人事来电量为13.41万人次，其中转人工呼入量7.87万人次，人工接听量3.61万人次，人工接通率46%。 春节假期过后，企业陆续复工，迅速回升 劳 动 人 事 咨 询 类 型 情 况 统 计（前七位） 类型 劳动关系 劳动标准 劳动报酬与福利 海外人才管理 就业管理 专业技术 人员管理 其它 人次 5132 4242 3272 1753 1475 986 13836 环比 80% 48% 50% 30% 72% 89% 113% 72% 本月劳动人事咨询热点主要集中在专业技术人员管理、就业管理及人才引进、公务员招考等方面。专业技术人员管理方面，来电咨询2015年度职称证书的发放情况逐渐增多，该类咨询量环比上升113%；就业管理方面，受未就业配偶申请报销生育医疗费用事宜影响，咨询如何办理失业登记的来电量增多，以致该类咨询环比上升89%；人才引进方面，随着2016年度第四、五批在职人才引进公示结果发布，相关办事流程和申报材料的咨询量上升，该类咨询环比上升80%；本月受“深圳市2016年度公开招考紧缺专业公务员”发布影响，其他类咨询环比上升72%。 （三）社保咨询情况分析 本月社保来电量为61.33万人次，其中，转人工呼入量为40.21万人次，人工接听量为19.67万人次，人工接通率为49%。 受周一及本月1日 “深圳市生育保险 社 保 咨 询 类 型 情 况 统 计 类型 养老 医疗 生 育 医 保 工伤 失业 企业征 缴业务 个人征 缴业务 网上 操作 转退保 制卡 其它 人 次 6729 17769 20010 2281 6177 53618 29273 16448 36321 5089 1566 环 比 41% 79% 123% 73% 70% 106% 65% 27% 53% 73% 54% 本月社保咨询等保险 本月信访来电来件共计863件，受理910件，办结269件；其中，劳动人事受理量304件，办结29件，社保受理量562件，办结240件。 12333接转信访件处理统计表 时间：2016年月 类