经历增长见识 磨砺提升水平.pdfVIP

； 、 ；；i 》； f 0n伊斯 经历增长见识 磨砺提 ■ 撰文／陈宇阳 007年loN~2oo8年2,9，我代表中国移动江苏公司参加了对口支援CMPak呼叫中心建设的工作。在巴基斯坦的3个 月，我经历了有Y,JJ-T-国内的工作内容、沟通方式、思维模式等，个中滋味虽有些许艰辛，但当我回首这段往事的时 2 候，却感觉格外的珍贵。 题列表尚未提交之前 就认为已经完成 他即回答很忙，希望我在两天后再来 沟通中合作，合作中进步 了老板交代的任务，可以回办公区了。 取数据，并希望我不要在这之前再来 沟通协调与技术工作并行。与国 对此，我在项目周例会中再次重申了状 打扰他的工作。两天后，我没有得到所 内IT系统割接前功能测试相比较，这 态跟踪的重要性 明确指出测试完成并 需要的数据．这也是意料之中的事。于 里的PAT显得有点简单和肤浅。也许是 不意味着系统已经具备了上线的功能 是，在征得其主管的同意后．我与Fahid 成熟套装软件的因素，我们并未发现 很多悬而未决的事情和在测试中发现 一 起来完成这项工作。如果从一张2亿 华为的IPCC系统存在太多问题 但在 的问题．还需要以书面的形式向双方的 条记录的账单表、五百万条记录的用 使用习惯和业务流程上 国内的经验 项目经理提交 并落实负责人和解决期 户资料表中捞取一万八千个用户 在全 和CMPak现有状况存在一些分歧。比 限才算任务完成。实践证明 正是由于 表扫描的情况下，消耗的时间十分惊 如IPCC系统支持在业务繁忙期，话务 前期的PAT测试比较充分，且对问题的 人．这也是Fahld不能在约定期限提供 员接完一个电话以后，可以不立即填写 跟踪到位、解决得力．加上华为的IPCC 数据的主要原因。于是，我请他查看一 来话原因 而在接完下一个电话甚至 系统本身比较稳定 所以割接时没有出 下该表是否为分区表．是否应该有良 更多电话以后，再返回去整理原来未 现系统层面的问题。 好的索引．并提出在关联表的情况下从 完工的来话原因。但是．巴方的主管认 但是．忙时语音排队现象居高不 小表向大表关联可能是比较理想的途 为 话务员填写来话原因和接电话是同 下 为此需要我们对呼入的用户及其行 径等。在我的建议下，我们一起重新修 等重要的事情 来话原因的正确收集 为属性进行分析 其中对ARUP值的判 改了SQL语句，结果在原本运行了4个 与精确的定t#-分析，将有助于减少用 断至关重要，这～指标对以后制定分 多小时仍毫无动静的情况下，新的SQL 户投诉和提高整体的服务质量。如果 层服务的优化策略将起指导作用。当 语句只用5秒钟就帮我们找到了想要的 等到过后再填写．可能会忘记或记错原 时 亚信的BOSS系统尚未割接，不能实 结果。 因。因此 他们要求系统必须强制话务 时地从系统中得到用户的ARUP值 所 CMPakA立前，原PakTeI的优秀 员在整理完当前来话的原因之后 才允 以我们决定以手工方式从现有的智能 员工几乎流失殆尽 所以真正具备较 许显示空闲并接下一个电话。像这样 网系统中捞取数据。这就牵扯到了IT 强管理能力的人所剩无几。作为整个 的分歧 在整个PAT测试中时有发生 部门。记得初来CMPak时，CEO郭永宏 IPCC系统建设的项目经理 }T@B门的 倒不是系统功能有缺陷 而是在使用 告诫我们．『T部门是原PAKTEL最抱团 Kashif拥有较为全面的知识和敬业的员 流程上有差异。为此，我在PAT测试中． 也最强势的部门 自从被CMCC收购至 工素质