客户服务水平改进项目.doc

顺丰速运(集团)有限公司 客户服务水平 摘 要 近年来，随着经济全球一体化和我国经济的持续发展，社会物流需求增加，物流事业迅速发展，第三方物流企业如雨后春笋般涌现，并在整个市场经济和社 会发展中发挥着越来越重要的作用。 第三方物流作为一种先进的企业经营模式，正受到各行各业的广泛关注。但是随着众多企业的加入，物流行业的竞争日趋激烈。第三方物流企业通过降低成本取得竞争优势变得非常困难，越来越多的企业发现只有提高服务质量才能够赢得市场空间。如果第三方物流企业对其自己的服务质量没有正确的评价和定位，那么提高服务质量就无从谈起。所以对第三方物流企业的服务质量进行评价与改进研究成为需要解决的首要问题，具有很现实的意义。 目前国内外涉及物流服务质量评价的研究并不多，更多的是针对物流绩效的评价研究。在这样的背景下，首先，通过文献阅读，根据国内外研究现状和第三方物流企业服务质量的特点，在对第三方物流企业服务质量评价体系构成要素分析的基础上，从客户的角度出发，结合第三方物流专家的建议建立了第三方物流企业服务质量评价指标体系。其次，由于建立的第三方物流企业服务质量评价指标体系的多层次性与复杂性，故采用灰色关联度评价法构建评价模型，为第三方物流企业服务质量评价提供了可靠的评价依据。为说明上述评价体系的科学性和可行性，对顺丰物流企业服务质量进行了实证研究，并分析评价结果，提出改进建议。 目 录 一、项目概述 1 1、公司简介 1 2、项目背景 1 （1）时代背景 1 （2）市场的激烈竞争 2 （3）快递客户服务水平的重要性 2 3、项目目标 3 4、项目风险 4 （1）文化方面的风险 4 （2）在财务方面的风险 4 （3）经营方面的风险 4 二、顺丰速递客户服务现状及存在的问题 4 1.没有建立适宜的客户服务目标 5 2.缺乏完善的服务质量评价指标 5 3.客户对顺丰速运服务的满意度低 5 三、顺丰快递客户服务水平的影响因素 5 1、时间 5 （1）定单传送时间 6 （2）定单处理时间 6 （3）定单准备时间 7 （4）定单发送时间 7 2、可靠性 8 （1）周期时间 8 （2）安全交货 8 （3）定单的正确性 9 3、信息分享（沟通） 9 （1）信息平台 10 （2）供应链管理 10 4、灵活性（方便）——差异化 10 (1)服务水平差异化 10 (2)物流服务策略差异化 11 四、顺丰快递评价指标体系 11 1、构建原则 11 1、顾客导向原则 12 2、体系构建 13 3、体系运算 13 4、结论 15 五、顺丰快递提升战略 16 1、客户服务改进的目的 16 2、顺丰快递公司在客户服务水平改进方面主要有一些措施 16 (1).制定适宜的客户服务目标 16 （2）建立完善的客户服务质量评价体系和衡量标准 17 （3）. 以人为本，提升客户满意度 17 3、顺丰快递公司在客户服务水平改进方面的效果 18 (1) 服务的正确性 18 (2) 服务的可靠性 18 (3) 服务的沟通性 18 (4) 快递服务项目范围 18 (5) 合同履行率 19 一、概述1、公司简介顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）于1993年成立，总部在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。公司自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在国内（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通韩国及新加坡业务。长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。顺丰为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业快递服务。以成就客户，推动经济，发展民族速递业为自己的使命，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。?为了向客户提供更便捷、更安全的服务，顺丰速运网络全部采用自建、自营的方式。经过十几年的发展，顺丰已经拥有6万多名员工和4000多台自有营运车辆,30多家一级分公司，2000多个自建的营业网点，服务网络覆盖20多个省、直辖市和香港、台湾地区，100多个地级市。为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造顺丰这以优秀的民族品牌。立志成为最值得信赖和尊重的速运公司。2、项目背景?（1）时代背景在快递市场上，如何做好客户的服务工