南山集团客户关系管理系统技术要求-业务流程管理系统.PDF

南山集团客户关系管理系统技术要求 南山集团客户关系 管理系统 技术要求 南山集团 网络信息中心 2013/6 1 / 17 南山集团 网络信息中心 电话：0535-8804001 邮件：NetCenter@ 南山集团客户关系管理系统技术要求 一、项目目标： 在全集团范围内通过项目实施导入以客户为中心的营销观念，构 建一体化客户关系管理应用平台。通过CRM 管理平台的应用与完善， 不断提升CRM 管理能力。 实现：  客户资源企业化  客户管理规范化  市场营销服务一体化  服务管理精细化  经营决策智能化 转变：  观念的转变 实施CRM 实现“从产品中心到客户中心的转变”。要实现“客户 中心”的观念转变，如果没有CRM 往往只能停留在愿望和口号上，而 无法真正落实到日常经营行为之中。  营销方式的转变 传统营销方式往往注重对商机的获得而忽略对客户价值的管理和 客户的保持。实施CRM 有条件实现对客户完整生命周期的管理和客户 价值的管理，从而真正实现营销重心从“获得商机”转向“获得客户”。  管理方式的转变 实施CRM 实现管理方式从“粗放”到“精准”，从依靠“经验” 到依靠“数据”的转变。 2 / 17 南山集团 网络信息中心 电话：0535-8804001 邮件：NetCenter@ 南山集团客户关系管理系统技术要求  工作方式的转变 实施CRM 实现工作方式从依赖个人能力到依靠企业资源。 其他：  建立统一的营销信息平台，有效支持销售业务和经营决策；  实现客户资源的企业化管理，保障企业对客户资源的有效掌控， 有效地推行统一的客户贡献值评价标准以及对应的客户保持策 略；  实现销售过程的量化管理，改善销售监控手段，科学全面的评 估代理商和销售员工绩效和能力；  建立合理的知识库支持体系，实现经验与能力的积累、继承与 复制；  有效规范客户信息，建立完善的交易客户档案信息，及时反映 客户交易动态及需求状况；  客户资源集中管理，使客户资源由个人资源变为企业资源；  实现客户资源有序共享，业务信息及时沟通，业务过程有效协 同；  有效实现潜在客户开发和交易客户维护的过程管理和成本管理， 及时发现和处理异常情况；  通过分类客户，实现交易客户的分级管理；  实现基于客户的数据统计分析，为管理层决策支持提供依据； 二、业务需求 （包含但不限于）： 1、产品市场分析：围绕产品分类/市场区域等维度进行分析。 3 / 17 南山集团 网络信息中心 电话：0535-8804001 邮件：NetCenter@ 南山集团客户关系管理系统技术要求 2、产品管理：多产品线关联用户权限进行产品线、产品管理，通 过数据接口同步产品库存和供应商等信息。 3、竞争对手管理：包括对竞争对手的基本资料、产品、渠道分布 等进行管理，同时能够跟踪竞争对手的市场活动、市场占有率等