中国联通社区营业厅建设规范.docx

中国联通社区营业厅建设规范社区营业厅建设是优化渠道布局和结构、培育渠道中坚力量、应对市场竞争和拉动业务发展的重要措施。为全面加快社区营业厅建设，特制订本规范一、社区营业厅定位社区营业厅归属公司社会渠道，以人口密集的居民社区为主要覆盖对象，以发展智慧沃家（4G+宽带）、4G合约和3G沃自由/沃B为主要业务，是具体实施“沃融合拉动4G/3G新增”战略的主要营销单元。二、社区营业厅的规划原则――覆盖性原则 根据地理面积及用户聚集情况，解决地理区域覆盖及目标用户群覆盖，最大限度的贴近社区，贴近最终客户。中心城区及县城驻地要做到标准覆盖，要利用城区地图和实际物理地址信息进行合理规划，将社区服务功能最大化。合理布局，避免过于密集或分散，原则上4000户配置1个。――竞争性原则 社区营业厅一般设点在社区周边的微商圈，直接为社区居民提供通信服务，也直接与竞争对手在社区展开客户争夺，有效提升了末梢渠道的竞争能力。――平衡性原则在城区结合物理信息地图，对现有服务社区及既有渠道网点进行分析，兼顾社区厅与自由厅和现有渠道网点的距离，力求保持各渠道网点间的平衡，避免引起恶性竞争。――成本收益原则 社区营业厅的建设要综合考虑公司方与合作方的成本效益，既要完成公司的业务发展目标，也要兼顾合作方的发展空间及利润前景，提高合作的积极性。社区营业厅招募前期要对合作方盈利能力做出评估，对于合作意向强烈、善于与客户沟通、自愿自行装修建店的优先考虑，鼓励成熟的社区厅发展连锁，复制发展经验。三、社区营业厅的建设标准1、统一名称：统一命名为“中国联通××社区营业厅”2、面积：营业面积控制在20-50平米之间，考虑到成本收益，50平米以上的鼓励筹建成智能手机卖场。3、业务承载：以智慧沃家（4G+宽带）、4G合约和3G沃自由/沃B为主要业务。4、门头及装修：门楣及背景墙形象严格按照中国联通社会渠道VI规范进行装修。门楣和背景墙材质统一要求使用铝塑板。5、店内道具：可根据店面大小合理布局，原则上不少于一套受理台、两节展示柜。为方便与客户长时间沟通，最好在店内设置业务洽谈区和开展进店有礼活动的赠品展示区。6、新建社区营业厅必须在开业3个月内签署综合运营补贴协议，以巩固合作关系，提高发展积极性。综合运营补贴签署必须严格按照《淄博联通2014年渠道补贴管理办法》（淄联通市场〔2014〕122号）执行，社区厅原则上只可签署一星、二星级运营补贴标准。7、社区营业厅门楣、背景墙装修及店内道具均有代理商方自行购置完成，经我公司验收合格后，可按照《淄博联通2014年渠道补贴管理办法》（淄联通市场〔2014〕122号）给予相应的装修补贴优惠。四、社区营业厅培训规范1、培训形式：采取“集中培训+驻店现场培训+电话实时答疑”相结合的形式，集中培训一般以区县分公司、中心为单位，每周至少一次，一次不少于2个小时，由渠道中心主任或指定的内部培训师授课讲解。渠道经理利用驻店时间，每天利用晨会、夕会或工作闲时对老板或店员进行现场培训。2、培训内容：重点围绕沃自由/沃B展开，包含业务受理、业务政策、佣金及补贴政策、销售技巧、引客入店技巧、入社区宣传营销技巧、其它先进经验等。五、社区营业厅的管理规范对新建社区营业厅实施渠道经理派驻制，要求驻店经理：1、以社区厅店员身份，每天全程参与门店的销售。2、利用晨会、夕会对老板或店员进行有计划地培训，利用闲时进行一对一销售演练。3、利用周末或节假日，协助门店每周炒店活动，做好门店现场布置，包括店内外宣传、柜台展陈、引客入店拉练、销售包装。3、协助门店制定月、周、日工作目标，制定业务发展龙虎榜，利用微信群进行实时调度。4、每天本地、全市微信群里发送4条以上微信交流门店晨会、夕会、现场促销情况，全程展现门店每天的活动过程。5、新建社区厅驻店时间不少于3个月，直至社区厅能够顺利稳定地达到月度发展指标为止。六、社区营业厅运营支撑规范1、实施社区厅营业员上岗认证制度。做好社区营业厅业务培训，社区厅营业员做到业务政策熟悉、系统操作熟练。通过分公司业务和系统操作考试认证的，方可上岗营业。2、严格落实宽带装机的无条件受理。优化前后台流程，严格落实无条件受理，确保社区营业厅融合业务敞开受理。3、统一渠道服务热线。重点支撑社区厅在融合业务发展过程中的政策解释、受理答疑、意见反馈等事项。?4、开放特殊业务权限，保障业务发展。对规范经营、合作紧密、资质高能力强的优质社区厅，选择性开放“预存清退”业务权限，并做好稽核监控。5、主动联合社区营业厅开展营销活动。尤其注重要结合宽带光纤改造工程的开展，在市区及县城城区要引进和发动社区营业厅参与光改现场和后续营销活动。在乡镇区域的光改营销要发动有能力的乡镇社区厅参与营销。