解说出租车驾驶员培训资料.ppt1.pptVIP

不即行撤离现场的，应当迅速报告执勤的交通警察或者公安机关交通管理部门。 在道路上发生交通事故，仅造成轻微财产损失，并且基本事实清楚的，当事人应当 先撤离现场再进行协商处理。 * 处理交通违法行为简易程序流程 民警路面执勤发现违法行为 处5-50元以下处罚 处200元以下含200元罚款 当事人当场缴纳罚款 开具简易程序处罚决定书 民警开具罚款收据 当事人于15日内到银行缴纳罚款 到期不缴纳罚款的，每日按罚款 的3%加处滞纳金 民警将《处罚决定书》存根 收据存根及罚款交大队 罚款通过银行进入非税收入帐户 非税收入管理局每月统一上缴国库 * 处理电子警察记录的交通违法流程 车辆驾驶人所有人或管理人 持车主身份证、驾驶证、行驶证等有 效证件到芙蓉、天心、岳麓、开福、 雨花大队处罚窗口，各车管分所或交 警支队二楼处罚中心处理 调查违法记录 民警依法告知当事人违法行为 的基本事实，处罚依据 作出处罚决定，制作处罚 决定书送达当事人 当事人持处罚决定书在十五日之内 到银行缴纳罚款，缴纳罚款后，消除 违法记录，逾期不缴纳罚款，每日按 罚款额加处3%滞纳金 罚款通过银行进入非税收入帐 户，非税收入管理局每月统一 上缴国库 * 文明创建，文明交通从我做起 了解文明创建 支持文明创建 天天说文明创建，那么创建到底为了什么？ 目的：坚持把创建全国文明城市作为贯彻科学发展观的一个载体、加强社会管理的一大抓手、提升市民素质的一条途径、造福人民群众的一件实事，使城市树形象，让企业增商机，给百姓以实惠，精心打造创业之都、宜居城市、幸福家园。 * 城市交通是城市文明的窗口。交通状况的好坏，直接反映一个城市的发展水平和市民素质的高低。长沙作为对外开放的省会旅游城市，交通环境的好坏，直接影响到城市文明、和谐的形象，社会经济的发展，更直接关系到我们的工作、学习和生活的质量。 近年来，为使长沙交通环境安全、有序、畅通的运行，市委、市政府高度重视，在加快城市路网改造、完善基础设施建设的同时，更是加大了对城市交通秩序的管理和整治的力度，取得了明显的效果。 * 交通连着你我他，文明创造靠大家。改善交通环境和服务环境离不开全体驾驶员的努力，只有广大司机朋友都从自身做起，自觉遵守交通法规和运营规定，革除陋习，树立文明新风，才能为乘客提供安全、舒适、方便、快捷的服务，才能营造一个有序、安全、畅通的城区交通环境，才能为创建全国文明城市增光添彩。 * 出租车驾驶员文明创建五项标准 1、 设有出租标志和服务卡（信息面面向乘客，人、车、证必须相符），保持车况良好，车容车貌干净卫生，白色座套按时更换，逢脏必换； 2、 驾驶员仪表整洁，统一着装（不能穿短裤，拖鞋），用语文明； 3、 驾驶员行车时系好安全带、不打手机、不吸烟（同时劝导乘客不要吸烟）、不吃饮食； 4、 计价器完好，打表计程，按标准收费，主动出具当次有效发票，无宰客现象； 5、 无违章驾驶现象，无拒载现象（17:00-19:00期间不准交接班）。 * 编后语 希望广大出租车驾驶员在学习后能讲道德、除陋习，提高素质。 以焕然一新的精神风貌 和优质服务为长沙这座 美丽的城市增光添彩. * * 投诉篇 * 常见的服务投诉内容 * 拒载 定义：车辆处于待租状态，驾驶员在得知乘客去向后拒绝提供服务的行为。 认定拒载的四个要素：“有时间、有地点、有车号、有对话” 交接班或者暂停载客时未在规定位置展示暂停载客或停运标志的同属无理由拒载。 无责的情况如下：乘客人数超过4人、乘客携带易燃易爆危险品的、乘客携带超过容积或者对出租车有污损物件的、晚上9点以后出城或者去往郊区偏僻地方不配合做好出城登记的、所在地点或路段禁止通行的、所经道路无法行驶的、带宠物的、醉酒者和精神病患者乘车人须有人监护。 * 拒载的定性、处理 * 服务态度差 定义：为乘客提供服务时态度恶劣的。违反职业道德和规范的。 运营中和乘客有各类纠纷的。 对乘客使用粗话、脏话，辱骂乘客的。 对乘客提出的问题或质疑，不理不睬，不做回应的。 口齿极为不清楚，地方音重导致乘客不理解的。语调特别高的。 不满足乘客要求的（例如：开空调，关窗户，听音乐，或者关闭音乐） * 服务态度差的定性、处理 * 服务理念 “不计乘客九分过，只究我们一分错” “每票客都是一笔生意，生意都是有亏有赚的，一块钱，一句话没有必要和乘客争执” 服务是和合同捆绑在一起的。 沟通从“心”开始，用心的和乘客交流，面带微笑。是一切好的开始。