案场行为规章制度.doc

第一章 行为规范 第1条 操作规范 （一）现场置业顾问须穿着案场的统一工作制服，仪表整洁，佩戴工作铭牌，否则当日不得上岗。 （二）保持接待前台、控台、售楼环境整齐清洁，前台、控台禁止摆放私人物品或与销售工作不相关的物品，前台、控台个人办公用品或销售资料使用后必须及时放回抽屉，不得随处放置。 （三）礼貌接待，客户进门时须起立迎接并主动招呼“欢迎光临”，必须询问是否之前参观过或致电咨询过本楼盘，与哪位置业顾问接洽过。至沙盘区喊“客户到”，全体置业顾问回应“欢迎参观”。 （四）接听电话的招呼语为“您好!(早上好，下午好，晚上好)，并报上楼盘名称”。 （五）接待客户过程中，须按公司规定的统一回答方式进行客户疑问之解答，按公司规定的工作程序办理各项手续，做到详尽、准确、快捷，并与其他置业顾问保持言语一致，体现专业房地产员工的形象。 （六）客户离开时，接洽的置业顾问须将客户送至门口并道别，其他置业顾问在可能的情况下须就近向客户道别“再见”，“欢迎下次光临”。 （七）在开发公司同意的前提下，带客户实地参观样板房、工地现场或楼宇结构时，置业顾问自己及客户必须配戴安全帽，须走在客户的前面进行带路，为客户开关门，并提醒客户注意安全。 （八）严禁说脏话、粗话，任何情况下不得与客户争吵，更不得辱骂客户，一经发现予以严肃处理直至解聘。 （九）任何情况下，置业顾问不得在售楼现场争吵，大声喧哗，更不得争客户，决不能在客户面前争论，应私下协商，或于事后反映于上级领导处理，否则一经发现予以严肃处理直至解聘。 （十）开发公司领导、本公司领导到场时，全体置业顾问须并问候道别。 （十一）工作时间禁止在案场前台吸烟、吃零食；接听或打私人电话时间不得超过三分钟；午休时如有客户来访，午休人员须起身。当值置业顾问不得在前台休息。 （十二）销售现场排班由案场经理按实际情况制定，变更上下班时间须经案场经理同意。每周末由案场经理制定下周《现场排班表》，列出置业顾问上班、会议、培训及休息的时间。如置业顾问相互调班须经销售组长呈报案场经理同意。 （十三）考勤表和请假单由销售组长签字后交案场经理查核。 （十四）换房、更名或加名必须以户口本为凭证证明为一家人，并形成书面申请报开发公司确认，其他情况不予更名。 （十五）禁止公司员工办理与公司业务无关的事情，置业顾问不可私下为客户转让物业，以及从事介绍装修等其它谋利目的的工作，更不得私下向客户收取任何费用，以上现象一经发现，立即除名。 （十六）置业顾问签错认购书或合同，造成经济损失且无法追回的，除承担经济损失外，还将视情况给予处罚。 （十七）一房两卖，产生不良影响，视情节轻重给予处罚。 （十八）案场所有向开发公司的申请必须先向案场经理汇报、申请，由案场经理书面申请报开发公司确认，每月汇总报备到公司。 （十九）未经批准，置业顾问不得向外界传播或提供有关公司的任何资料，公司一切文件及资料不得交给无关人员。 第2条 服务规范： （一） 售前服务 1、现场接待、电话咨询解答，须灵活介绍楼盘相关情况，准确、快捷传达楼盘信息。 2、准确了解客户需求，并依此为客户购房提出专业建议。 3、帮助客户分析市场相关楼市情报，比较竞争楼盘优劣。 4、介绍购房相关法律法规、手续、法律文件的办理程序等。 5、计算相关房款、应缴纳税费，指导客户进行购房资金安排。 6、提供购房相关资料，出示相关法律、法规文件。 7、跟踪报告楼盘工程进度等相关信息。 （二） 售中服务 1、接洽客户与财务等相关部门，安排交付款项、签订合同、办理手续。 2、准确、快捷、规范的填写《客户基础资料表》、《认购协议书》、《商品房买卖契约》等文件。 3、及时通知并协助客户提供办理房地产相关手续所应提供的资料、文件等。 （三） 售后服务 1、跟踪银行按揭等手续办理的相关情况并及时通知客户。 2、熟记客户反馈的信息和意见，跟踪、落实情况并及时通知客户。 3、询问客户购房后的感觉并尽可能提供相应帮助。 4、通过信息、电话等方式与老客户保持联系。 第3条 礼仪规范 （一）仪态 1、所有应该以站姿工作的置业顾问，其正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽，自然垂直分开，肩平，头正，两眼平视前方。 2、所有以坐姿工作的置业顾问，必须坐姿端正，不得翘腿，不得将脚搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。 3、工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。 4、双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。 5、不得用手指或笔杆指客人或为客人指示方向。 6、与客户交流时，必须正视客户，不得心不在焉。 （二） 仪表 1、置业顾问必须保持身体、面部、手部清洁，指甲内不得存有污垢。提倡每天洗澡、换内衣。 2、上班前不吃有异味食物以保持口腔清洁。 3、头发要常洗、整齐、男员工头发