quot;家居仓储quot;的顾客服务.pdfVIP

‘‘ 家居仓储’’的 顾客服务 一广,kH／夏鹏 家居仓储是当今世界最大的建材、房屋装饰、家居用品 象，小到各式螺钉，大到整幢房子(包括厚厚的说明手册，图 的仓储式大型连锁商店。在美国零售业发展史上，如果说沃 文并茂，可指导用户动手安装)，应有尽有。以前如果房主装 尔玛率先创造了一个高速增长的奇迹，那么，家居仓储则是 修房子，不得不到许多地方去采购——去建材店买地板，去 另一个奇迹的缔造者。1978年，它从一家普普通通的商店艰 油漆店买油漆，去灯具店买灯管，而家居仓储革新了家居建 难起步，而到1999年，其分店已超过1000家，销售额超过材行业这种传统的经营方式，在一家商店就能置办齐全所有 400亿美元。在短短20年里，家居仓储一直以令人难以置信的相关商品，极大地方便了顾客。 的高速度向前发展，一跃成为当今世界家居用品零售业中的 为了在价格上给顾客更多的利益，家居仓储总是力争大 “龙头老大”。 批量直接向制造商进货，始终坚持向顾客提供最低的价格。 谈到家居仓储的成功，其创始人伯尼和阿瑟曾说：“我们 今天实施低价策略似乎已不是什么了不起的做法，但在家居 公司所有部门的员工，无论是从事广告、销售、会计还是金融 仓储成立初始就严格实行低价时，还没有任何一家家居零售 工作的，都必须懂得其全部目标就是创造一种环境，使一线 商店甘愿接受如此低的利润率。当时，家居仓储的利润率还 员工能够照顾好我们的顾客。每个人都必须回答这样一个问 不到其它商店的1／3，但其销售额却达到其它商店的3倍。 题：“在帮助我们的顾客方面你做了些什么?”正是这些以顾 除品种繁多的商品和无比低廉的价格之外，员工对待顾 客服务为中心的理念推动着家居仓储不断成长。 客是否友好热情，是否拥有丰富的产品知识以及在顾客需要 提起顾客服务，人们会很自然地想到售货员微笑地迎候 时能否随时给予帮助，构成了人们通常所理解的顾客服务。 顾客，热情地为顾客提货，耐心地介绍产品，或者在顾客一筹 由于这几个方面直接影响到顾客对商店的满意度，因而成为 莫展时提出积极而富有建设性的建议。这似乎就是顾客服务 顾客服务的核心内容。家居仓储以其数以万计的乐于关心顾 的全部内容，普通商店能做到这些已然很不错了，但家居仓 客的售货员和一大批产品知识丰富、训练有素的员工，为顾 储做得更多。 客购物提供了最佳服务，成为行业典范。 首先，它从顾客的基本需要出发，认为顾客在商店购物 家居仓储的顾客服务是专业的、全面的、细致的，它贯穿 时最愿花钱购买的远不止上述几项内容。它把顾客的需要归 于每一个员工的工作中，并通过每一名员工传递给每一位顾 纳为六个方面：合适的花色品种、合理的数量、合理的价格、 客。如在路易斯安那州巴吞鲁日地区的一家分店，为了能更 乐于关心顾客的售货员、具有丰富产品知识的员工以及在需 好地帮助聋哑顾客，一名员工专门学习了手语。后来，随着前 要时能随时得到员工的帮助。这六个方面合起来构成了顾客 来购物的聋哑顾客日益增多(由于路易斯安那聋哑学校就在 服务的内容。在以上六个因素中，家居仓储认为合适的花色 附近)，这名员工又将手语教给其他同事，以帮助越来越多的 品种和数量与合理的价格是优秀的顾客服务的基本前提，离 聋哑顾客。 开了这个前提，任何附加服务都将失去意义。试想，假如一家 伯尼和阿瑟始终把顾客及顾客的需要视为其成功的惟 商店不能提供或不能完全提供(如数量不足或品种不全)顾 一源泉。他们经常定期到各分店走一走，系一橙色围裙，还不 客需要的商品，或虽能提供，但价格高昂以致顾客无法承受， 时地问道：你觉得这个地方怎么样?好在哪儿，差在哪儿?我 这样的商店即使服务再好，也不能称之为优秀的商店。