务交往之语言礼仪.pptVIP

练一练：有一天，你去美国旅游 一个美国人跟你说：“你们中国人很喜欢低着头走路，而我们美国人却总是抬着头走路。” 此语一出，你该怎么应答他呢？ * * 适度地表现幽默 对 “中国人民银行有多少资金？”的记者提问，周恩来总理回答是 “十八元八角八分。发行的货币有十元、五元、二元、一元和五角、二角、一角及五分、二分、一分，合共十八元八角八分”。 罗斯福在回答记者提问：美国什么时候和地点建立潜艇基地 他反问记者“你能保密吗？” 记者脱口而出：“能”。 罗斯福接着说：“那我也能”。 * 适度地表现幽默 “花瓶吗？很好啊，这也是对外表的一种肯定方式，我会把它看作赞美，再说声谢谢。当然，如果你真的对这只花瓶有兴趣，随着时间的推移，你会看到真实的我。” * 适度地表现幽默 在《赤壁》的新闻发布会里，记者问她是否介意和梁朝伟的身高不相衬 林志玲巧妙的回答说：男人的气度远胜于高度。在场的梁朝伟也会心一笑。  * 案例分析 一个阳光明媚的午后，4S店的展厅里客户三三两两的看着车，销售顾问李明在自己的位置上办公，这时一位打扮朴素的顾客走了进来，李明赶紧起身去迎接顾客，“先生您好，想看什么车呀？” “嗯，我想看看10万元以内的车。” “那您是走对店了，我们这好几款这个价位的车，我给您介绍一下。” “好的。” “您看这款是我们今年新上市的车，这款车配有倒车雷达、遥控钥匙、天窗等配置，不夸张的说这是同级别车中配置最好的了，而且价格合理，特别省油，非常适合您。” 客户怀疑的看着李明，“这车有那么好吗？” * “那当然了，我可以跟您保证，就我们旁边这家4S主推的款，跟我们这款根本没法比，别看价格差不多，但是无论从外观还是性能都差的太远了。凡是懂车的都买我们这款。” 客户听完李明的介绍，想了想转身走出4S店。 请思考： 李明在介绍的过程中存在哪些问题？ * 在这个案例里，李明在介绍的过程中，没有注意语言使用的技巧，过分夸大了产品的功能，使顾客产生了怀疑，同时在与竞争车型比较时，使用了攻击型的语言，使顾客产生了反感，最终顾客离开没有选择在该4S店进行购买。由此可见，服务人员在与客户的接触中，要时刻注意自己的表达方式，语言使用技巧，即要展现专业知识，又要服务好客户，让其感受到服务人员的礼仪素养。 * 销售顾问王东在4S店接待了一对年轻的夫妻，经过相互的沟通，这对夫妻很看好店里的一款两厢家用车，只是进入价格协商阶段，夫妻两人都一致认为价格有些高，希望王东在价格上能给些优惠，经过了解王东知道这对夫妻刚买了一套房子，目前可用资金有些紧张。 * 于是王东向这对夫妻建议：“这款车是今年的新款，而且在配置上属于同级别车中非常先进的，售后服务价格合理，很适合家用，性价比是非常高的。所以目前价格上确实没有下降的空间。但是对于两位的情况，我建议两位可以采用分期付款的方式，我们4S店现在正推出一项优惠活动，一年内还清贷款可享受无息优惠，同时手续费有折扣。这种方式既解决了两位目前的资金问题，又可以提前享受拥有爱车带来的方便，您二位觉得这个方法如何？”这对夫妻听完王东的介绍，很感兴趣，最后在王东的努力下这对夫妻最终购买了该款车。 * 在这个案例中，销售人员王东并没有立刻答应客户要求折价的要求，而是首先利用产品的优势和服务理念强调了价格的合理性，同时在深入沟通中了解到客户真正无法立刻购买的原因，于是向顾客推荐选择性的支付方法，以解决客户的困难，最终实现销售。由此可见，汽车服务人员要灵活掌握情况，善于综合运用语言技巧，有效实现销售。 * * 谦语的常见用法 谦称自己或自己的亲属，如： 自己—在下、鄙人等； 家人—家父、家母、家兄、舍妹、 小儿、小侄、小婿等 ； 那称呼对方的父亲用什么呢？ * * 三、商务交谈礼仪 交谈礼仪： 交际双方采取面对面或非面对面，用语言作为主要手段相互交流时要遵守的礼节与仪式。 * 讲究语言艺术 准确流畅 （发音准确、语速适中、口气谦和、内容简明） 掌握分寸 （不随便开女性、长辈、领导的玩笑，把握度） 委婉表达 （避免使用主观武断的词语“只有一定唯一”学会使用“是的……但是……”） 幽默风趣 * 普宁市市长的普通话：大会开鼠，项在请领导花言。乡绅们女婿们：瓦们扑领，轰景买丽。高通荒便，山鸡很多，欢迎你来淘猪！瓦花展、你撞墙。吓吓大家 * 【见识下湖南湘乡话】 湖南某市开会，湘乡籍办公室主任点名：典型猪(电信局)？到！有点猪(邮电局)？到！叫肉猪(教育局)？到！人是猪(人事局)？到！娘是猪(粮食局)？到！斗地猪(土地局)？到！老斗猪(劳动局)？到！拐腿猪(国土局)？到！·····主持人：各个猪都到了，现在开飞 * 亚里士多德曾经指出