2006年度安吉店全体营业员培训计划..docVIP

2006年度安吉店员工 培训计划 一、目的：通过对营业员基础知识的培训，强化营业员的商品知识、提高服务技能、提升服务质量，在日常的工作中更好的为顾客服务，培训要突出实用性。 二、培训对象：全体营业员 三、培训时间：每年的3月份---9月份 四、培训方式：发放资料，员工自学；通过晨会讲解；通过“员工之声”学习。 五、具体培训内容： 1、相关法律、法规知识：学习消法、产品质量法、物价法、计量法等方面的法律法规以及浙北大厦售后服务要求，了解和掌握正确处理顾客投诉的方法。 2、服务规范：学习员工手册、千分制管理条例方面的相关规定，要求员工自觉遵守大厦各项制定和规范自已的仪容仪表，明确各自的工作范围、工作职责。 3、消防安全知识：了解及掌握消防通道的位置，消防器材的使用方法；学习初起火灾扑救方法及如何引导疏散顾客、报警、防盗等消防安全基本常识。 4、财务知识：掌握营业环节中必须具备的如：开具小票、盘点、商品验收等基础财务知识。 5、商品知识：各部门根据部门商品的特点及特性，自行组织材料（向总部索取或上网查询），相关材料必须经店长室审核。 6、销售技巧：向员工讲解在销售过程中的相关技巧，及顾客心理学、商业礼仪等方面的知识。 7、讲师授课：商品部门如能聘请到相关的厂方讲师，部门员工可集中安排培训。总部如有师资授课，也可派部门优秀员工去总部培训。 六、综合考核： 综合考核分为：操作考、理论口试、理论笔试、季度评定等四个方面。 1、理论口试：商品知识和服务知识的掌握情况利用晨会、营业中对所在柜组商品的性能、价格、使用方法、维护保养、退调换规定、现场为顾客服务过程、《员工手册》、《千分制管理制度》等方面进行现场打分。现场提问成绩分为A、B 、C三档，成绩由主管打分、填表，星级员工综合评定期间统一上交综合科备案。 2、操作技能考核：根据部门实际，由部门自行选择项目由综合管理科统一安排考试，操作考试成绩按不合格、合格、一星、二星、三星五档，由主管负责记录考核单。有关项目将进行岗位技能大比武。 3、理论笔试：时间定于8月份，由综合科统一安排。 4、季度评定：每季末由部门负责人及柜组长对部门全体员工进行季度综合考评。 综合管理部 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------