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业务创新与服务客户 业务创新与服务客户 Business Innovation and Service for Customers 口李玉玲 在乘用车领域，随着私家车保有量的增大，售后市场的容量也在快速增大。4S店除了提供其 它关联服务外，售后配件的收入是支撑店面运营的主要来源。为了“独享”配套零部件售后市 场的高额利润，乘用车生产企业对配套的零部件企业严加 “管制”。 In the passenger vehicle field，along with the increase of registered family cars。me capacity of aftermarket is growing rapidly．Except to provide relevant service，me maior income of 4S store comes fr0m aftermarket．To have “monopoly’on the high profit from parts aftermarket．pas- senger vehicle enterprises take a severe “control” to parts enterprises。 业务创新才能服务更多客户 当然，4S店环境舒适、服务全 N4S店的覆盖面有限，投资回报 4S店的兴建和发展已经是一个 面(从养护到大修)、维修质量相对 时间长等问题，从2006年开始推 老话题了，这一模式的劣势越来越 可靠等也是其优点，但这一切高昂 出 “服务便利店”模式，来填补 多地暴露出来：投资成本高且回 费用都由消费者承担。然而已经过 4S店无法覆盖的服务空白区。具 报慢、网点分布有局限性、服务不 了保修期的车越来越多，如何挽留 体做法是，通过天津一汽授权， 够灵活、等候时间长、维修价格 住出了保修期的客户是整车厂一直 由天津一汽服务商全资(或控股)建 高、服务对象单一等等……尽管这 在努力做的事情。 立，以补充性、便利性为原则，接 一 模式的唯一性在欧盟早已被欧 5月20日，由捷培森举办的第 受天津一汽统一管理考核并将其考 盟汽车新销售法规(第1 400／2002) 三届售后高峰论坛上，一汽海南马 核结果纳入服务商考核的小型服务 所 “淘汰”，但在国内，4S店在 自达、长安福特马自达、天津一汽 网点。这种 “服务便利店”能为客 售后市场依旧占据着主要地位。根 销售公司、郑州日产等整车厂售后 户提供最基本的保养、“小修”等 据2006年上海机动车维修行业的 服务部门的高层纷纷传递了一个共 服务，能满足近80％的客户需求。 统计数据：2006年，4S店数量占 同的信息：整车厂继续加大力度采 显然， “服务便利店”的模式与社 维修户总量的5 05％，维修量(万 取各种手段挽留住出了保修期的车 会快修连锁店模式类似，灵活而便 次)占总维修量的45．12％，维修收 主。 捷。而且其最大的优势是 “配件正 入却占总量的47．81％。 天津一汽销售公司早就意识 宗”，当然与独立售后渠道的配件 Ⅸ汽车与配件*技术与市场 APT(No．1 1)2008—24 Business Innovation and Service for Customers_I=I E口 互一；墨 展开的竞争目标是最大程度地留住 伴，二者又存在着利 产品，而这种 “贿赂”却是要零部 出了保修期的车主。此外，许多 益分配的矛盾。而处于优势地位的 件企业埋单。这必将把处于劣势地 4S店开始推出组合式服务，如购 整车企业在这一链条上一直占着主 位的零部件企业逼到了两难的境 买某类产品延长车主保修期；利用 导地位。