前厅培训计划..docVIP

前厅培训内容 酒店概述,性质，发展路线，经营理念。 酒店股东、相关政府或部门联系电话。酒店各部门负责人及联系方式等。酒店外围公交线路娱乐线路了解. 对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。 酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识） 宾客订房: 电话预订、更改、取消预订 接待员及其他人员的站姿与微笑 散客进店行李递送 团队行李的寄存和分发 散客的行李寄存 宾客物品递送 委托代办服务 住店宾客函件处理 前厅各岗位人员(礼宾、接待、问讯、客房中心)的职责与权利 登记 信息输入 证件扫描、传输与公安外事科的联系 房卡填写 早餐券发放及管理 预订单的检验 预定的注意事项及预定房间客人未入住的防止和处理。 团队分配客房 团队接待、散客接待 预订宾客抵达流程、散客入住 持订房凭证入住宾客 输入合同 办理宾客代付款手续 房内欢迎茶服务 离店准备、散客结账 长住客人的接待 制作更换长住、不定期宾客房卡 前厅与餐餐厅沟通 前厅与客房中心的沟通 前厅与工程部沟通 前厅与销售部沟通 前厅与康乐沟通 前厅与人力资源部的沟通 前厅与行政部沟通 部门岗位间之间的沟通、协调、配合 前台传真收发及留言的处理 投诉的类型、对待、处理 客史档案的建立 总台临时寄存处理 续住客押金的处理（电话、留言、上房等） 航班、车次、邮编、国家代码、国内区号、省内相关信息 商务服务项目及收费标准 E-mail、复印、封塑、电脑出租、客票预定及TIX自动选票系统 物品租赁 托婴服务 设备日常维护保养 礼宾部简介 日常工作沟通部门 礼宾部在酒店里扮演的角色 金钥匙的产生、发展和在酒店中的角色和作用 转房、换房、上房收取续租金的操作程序及注意事项 房租变更 延时退房、散客退房/续住 房费减免 团队叫早及处理 夜班工作 交班 邮递服务的操作程序及注意事项 客人行李的遗失与破损的处理 公共区域巡视 VIP特殊客人接待 处理VIP突发事件 投述的分析及处理 检查落实会议内容 处理宾客遗留物品 征询宾客意见 处理宾客房门锁失灵 处理结帐客人纠纷 检查各点对客服务状态 检查各营业点了尾工作 做工作日志 酒店客房的各类房态及房价 顾客心理分析：求尊重、方便、廉价、平衡、需要、新奇 前厅管理人员：查看报表 参加酒店会议/部门会议 抽查前一天班组工作 协调各班组工作 处理员工突发事件 现场巡查督导、做工作记录 酒店前厅英语（口语和专业术语） 电脑操作培训 考核