前厅培训计划(细)..docVIP

前厅部开业前培训计划 日 期 时 间 培训内容 受训人 培训人 预期目标 考核方法 培训教材 培训场地 8月7日 2课时 杭州远东宾馆概要 部门员工 行政人事部 了解宾馆各部门营业项目及职能 口试 入职培训教材 办公室 8月8日 4课时 前厅部概述介绍 部门员工 经理 了解部门功能 笔试 《前厅部手册》 办公室 前厅部组织架构介绍 部门员工 经理 了解上下级关系及岗位功能 笔试 《前厅部手册》 办公室 8月9日 4课时 前厅部岗位职能 部门员工 经理 掌握部门各岗位工作内容 现场模拟 各岗位服务标准要求及礼貌礼节（电话接听利益，标准待客礼仪） 了解工作标准化操作要求 现场模拟 8月10日 4课时 前台接待、商务中心、总机服务礼仪 对应岗位 前台主管 标准礼仪训练 现场模拟 行李房、精品店 对应岗位 大堂副理 标准礼仪训练 现场模拟 8月13 4课时 总台接待收银作业标准 部门员工 主管 了解操作流程 笔试 《前厅部手册》 办公室 商务中心作业标准 部门员工 主管 了解操作流程 笔试 《前厅部手册》 办公室 总机作业标准 部门员工 主管 了解操作流程 笔试 《前厅部手册》 办公室 8月14日 4课时 精品屋服务规程 部门员工 大堂副理 了解操作流程 笔试 《前厅部手册》 办公室 行李房服务规程 部门员工 大堂副理 了解操作流程 笔试 《前厅部手册》 办公室 大堂副理各项工作流程标准 大堂副理 经理 了解操作流程 笔试 《前厅部手册》 办公室 8月15日 2课时 VIP客人接待规程 部门员工 经理 了解接待流程与要求 《前厅部手册》 8月15日 2课时 宾客投诉处理规程 部门员工 经理 了解投诉接待流程与要求 《前厅部手册》 8月16日 4课时 前台接待业务操作流程 部门员工 主管 了解工作操作细则及标准 《前厅部手册》 散客预订操作流程 部门员工 主管 了解工作操作细则及标准 《前厅部手册》 8月16日 4课时 团队入住登记手续办理操作规程 部门员工 主管 了解工作操作细则及标准 《前厅部手册》 境外人员办理住宿操作细则 部门员工 主管 了解工作操作细则及标准 《前厅部手册》 8月17日 4课时 住店客人换房操作规程 部门员工 主管 了解工作操作细则及标准 《前厅部手册》 拾遗物品处理规程 部门员工 主管 了解工作操作细则及标准 《前厅部手册》 商务中心收费结账细则 部门员工 主管 了解工作操作细则及标准 《前厅部手册》 房卡管理制度 部门员工 主管 了解工作操作细则及标准 《前厅部手册》 8月20日 4课时 万能钥匙的使用管理制度 大堂副理、主管 经理 了解工作操作细则及标准 《前厅部手册》 公共联络及危机公关处理程序 部门员工 经理 特殊事件处理 紧急事件处理程序 部门员工 经理 特殊事件处理 8月21日 2课时 员工培训程序 部门员工 经理 特殊事件处理 部门沟通与协作 部门员工 经理 特殊事件处理 待定 1课时 实地参观宾馆各部门位置 部门员工 培训主管 了解宾馆布局及各部门具体方位 口试 《前厅部手册》 现场 待定 1课时 员工手册学习 全体人员 部门经理 宾馆制度、福利待遇等 笔试 《员工手册》 行政部办公室 待定 1课时 国家人事政策制度 部门员工 部门经理 了解国家人事政策制度 笔试 劳动法律法规 行政部办公室 要求学校老师提供： 推销房间的技巧 岗位英语 客户投诉处理技巧 对客服务技巧 2012年7月5日