基于客户转移成本的客户锁定与客户忠诚研究综述.pdfVIP

商业流通 The business circulate 基于客户转移成本的 客户锁定与客户忠诚研究综述 的，比如重复购买折扣等。此后， Schmalensee将心理成本因素加入转移 蒋　帅　浙江大学管理学院　浙江杭州　310058成本的研究中。他指出，消费者对产品 质量的不确定也是一种转移成本，尤其 对于经验商品，消费者因对未消费过的 【文章摘要】 研究基础上，着重探讨了转移成本与客 新品牌的质量信息不了解而不愿转移。 众所周知，供应商的管理举措中很 户锁定、客户忠诚之间的关系，希望可 Guiltnan（1989）确定了四种类型 大一部分努力是去获取新客户。然而， 以推动该领域研究的发展。 的转移成本：合同成本，设置成本，心 客户流失率被公认为对盈亏底线具有直 理承诺成本和连续性成本，他袭用 接、正面的影响，通过更好的认识转移 二、转移成本的概念内涵 Klemperer的合同成本的同时把交易成 成本并进行有针对性的管理能够显著减 1、转移成本的定义 本和学习成本合并组成设置成本，心理 少客户流失率。本文在回顾相关领域的 转移成本是指顾客从一个供应商的 承诺成本指的是过去的花费、损失和沉 研究基础上，梳理和归纳了转移成本的 产品转移到另一个供应商的产品时所面 没成本，而连续性成本指的是机会成本 概念内涵，着重探讨了转移成本与客户 临的一次性成本。Klemperer（1987）认 以及消费者从一个供应商转移到另一个 锁定、客户忠诚之间的关系，并在此基 础上提出了今后对于转移成本的研究方 为，转移成本在购买产品或服务之前似 供应商时所感知到的风险。Thibault和 向，希望可以推动该领域研究的发展。 乎是不存在的，但是等到购买之后，转 Kelley（1995）的研究则聚焦于选择一 移成本则成为了一种隐性成本，这种隐 个能够致力于关系延续的新供应商的过 【关键词】 性成本可能是由公司直接施加的，也可 程中搜索成本的作用。 转移成本；客户锁定；客户忠诚 能是由所购买产品的特性间接造成的。 Burnham等人 （2003）将转移成本 从理论立场看，转移成本代表了一种能 分为了三个大类：程序转移成本，财务 一、引言 够更好地理解和预测客户保持的重要方 转移成本和关系转移成本。程序转移成 美国贝恩公司调查显示：在声称对 法。从现实立场看，管理客户转移成本 本主要指时间和金钱花费，包括经济风 公司产品满意甚至十分满意的顾客中有 以保持客户代表了一种在客户忠诚培育 险成本，评估成本，学习成本和设置成 65%到85%的人会转向其他品牌的同类 中强大的工具。因此，转移成本也可以 本；财务转移成本指的是财务上可以计 产品；在汽车业中，尽管有85%到95%定义为与从一个供应商转移到另一个供 量的资源损失，包括利益损失和财务损 的顾客对产品感到满意，但只有30%到 应商联系在一起的感知经济和心理成 失成本；关系转移成本指的是由于身份 40%的顾客会再次购买相同厂家生产的 本，换言之，转移成本是强制客户处于 的丧失和联结关系的破裂而带来的心理 产品；在餐饮业中，即使顾客真实感受 服务联系的一种转移障碍。此外，转移 和情感的不适，包括个人关系损失和品 是满意或非常满意，他们之中仍会有60 成本不局限于客观的经济的成本，感知 牌关系损失成本。 ％到80％的人成为“叛离顾客”。这些研 到的转移障碍还可能有：搜索成本，交 究和事实标明，仅仅拥有客户满意是不 易