第五章 前厅部客户关系管理.pptxVIP

前厅与客房管理 主 编 田雅琳 参 编 朱 婕 张 立 普通高等教育“十二五”酒店管理专业规划教材 Contents 目录 第五章 前厅部客户关系管理 05 知识目标  了解建立客史档案的必要性及客史档案的主要内容  了解大堂副理的素质要求和工作职责  了解VIP客人接待的程序和方法  掌握投诉处理的程序和方法 能力目标  能针对不同客人类型建立客史档案  能按照规范接待VIP客人  能正确处理宾客投诉 小刘是北京一家五星级酒店的宾客关系主任（Guest Relation Officer，GRO），主要负责接待酒店VIP客人、常客及团体。 一天，小刘接到预订部的通知，常客高先生将于次日下午入住酒店。 小刘对高先生不熟悉，如何接待好这位重要的客人呢？ 于是小刘通过酒店的管理软件系统进入宾客档案库，输入高先生的姓名，计算机上立即显示出高先生的详细资料，资料中包括高先生的照片扫描图像、个人身份信息、在酒店的消费记录、消费爱好、起居习惯、表扬及意见等。小刘详细地阅读了高先生的资料，发现高先生总喜欢住酒店顶楼的外景行政套房、叫醒服务的时间基本定在早上7点钟、每次入住后都会让服务员送冰块到房间。小刘把这些信息进行了分类并记在了心里。随后，小刘来到总台查询了次日的房态，请总台将高先生经常入住的外景行政套房锁房（即总台将房间状态由可出租房更改为