收银培训..docVIP

一、收银工作的简述 收银员，也称收费员，在不同的单位其称呼有所不同，其主要工作职责就是确保收银的规范化、标准化、提高收银的速度和准确性及时上交款项及时作出差异报告，对商业资料的保密，对各种票据和文件的收集保管和传递，确定金库和现金的安全保证，有充足的零用金，确保顾客所购的每一件商品均已收银，不得遗漏及时拾零避免影响正常收银，熟练掌握面额现钞的鉴伪技术及验钞机的使用方法，防止伪钞收入；认真识别现金真伪，发现应立即退还该服务员向客人解释并调换。熟悉运用各种收银仪器严格遵守礼貌规范用语等。 ” 不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。 4.在工作中，自己心情欠佳时，怎么办？ 在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼； 有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反省自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象； 只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务； 凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。 5.客人对账单有异议时，怎么办？ 结账工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人们高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美； 我们要过目检查客人的账单，发现差错，及时更改； 有时账单上的实际费用会高出客人的预计，当客人表示怀疑时，我们应做到耐心的解释，让客人明白所支出的费用是合理的； 若是账单上的费用有错漏，客人提出时，我们应该表示歉意，并查核更正。 6.当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？ 客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地注意运用语言艺术，如：“对不起，**先生（小姐），因我们工作的疏忽，忘记给你打单，请您核对一下，现在结算好吗？”客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢。” 如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，直接对客人说：“先生您没有付钱。”就会使客人感到难堪产生而反感，甚至为了面子，对账单不承认，给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的表现。 7.客人发脾气骂你时，怎么办？ 我们接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作； 当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂，包括即使是客人的误会，也绝对不能与客人争吵或谩骂； 如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 8.当客人反应我们的设备坏了时，怎么办？ 当客人反映我们的设备坏了时，我们应立即到实地察看，看看是设备有问题呢，还是因客人未能掌握设备的使用方法而引起的误解； 若设备是正常的，应向客人解释，同时介绍如何使用； 若是设备有问题，应向客人表示歉意，立即通知维修人员进行修理。 9.为了表示歉意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？ 由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费给我们，以表心意； 我们首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢； 如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，我们应暂时收下，并表示谢意，事后交经理统计处理。 10.当捡到客人物品时怎么办？ （1）无论是捡到客人的任何物品，如能正确判断，应立即归还，如判断不明确时，应交当值领导，由领导来处理； （2）如客人已离开店面，无法归还客人时，一般的物品打包放在前台，并进行详细的登记，如贵重的物品必须交经理或助理处登记，由领导处理进行保管。 11.客人对我们提出批评意见时，怎么办？ 客人向我们提出批评意见，大多数都出于对我们公司的爱护，是善意的，如果客人批评的是我们自己，我们应虚心听取，诚意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上改正； 如果客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前急于辩解； 如果客人批评的是他人或其他部门，我们同样要虚心接受，在客人的眼里，店面的每一位员工都代表着整个公司，我们切不可事不关己高高挂起，对客人的批评漠不关心或推卸责任。 12.其他不会处理的问题 当客人的要求是你不能满足或处理的请通知你的直接上级，或通知当时的最高负责人处理。千万不能呈强，擅自处理，以免造成更大的事端。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----