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40l倾听博览会分论坛oe 第三方评估助力物业服务提升 知源于业主或物业使用人在接受物业管理服务后产生的 感受与其已有期望所形成的对比，是业主或物业使用人 的需求是否被满足的一种界定尺度，满意是忠诚的前提。 “满意度”其实是一种量化的工具，主要用来掌握目前服 务的满意度现状，找准客户关注点及服务短板，从而实现 资源优化配置，并提升员工服务意识和服务水平。同时，通 过满意度衡量物业服务企业自身服务水平在行业中的位 置，了解自身与行业水平或行业龙头间的差距，进行对标 管理。 0如何开展业主满意度测评? 在明确开展业主满意度测评的必要性后，第三方评 估机构需要知道业主满意度测评的流程及方法，如果测 常海燕 评方法不对，则可能影响最终测评结果的准确性。业主 深圳市维度市场研究咨询有限公司营销推广总监 满意度测评一般为前期准备、调查实施、结果分析、成果 运用四个阶段，不同阶段分别对应不同的工作内容和专 业人员。 在房屋价值、企业品牌、地理位置、配套设 在前期准备中，通过与客户的反复沟通，确认客户的 施、物业管理、户型、周边环境等众多因素中，物 需求，进行方案、指标体系及问卷设计，合理的指标体系 业管理是居民考虑的重要因素，近40％的居民(业 是准确测量业主满意度的前提，沟通工作在整个工作中非 主)非常看重物业管理服务，其重要性与地理位 常重要。 置、配套设施相差无几，并且对于房地产开发商 前期准备完成后，进入调查实施阶段，这一阶段是主 来说，物业管理是较为容易实现的因素。由此引申 要通过问卷调查的方式采集数据的过程。其中一个重要 出第三方评估机构的三个非常重要议题：为什么 环节为抽样，另一个为现场调查。在维度研究的实际咨询 要开展业主满意度测评?如何开展业主满意度测 过程中，物业服务企业问的最多的是“抽样比多少合适”。 评?物业服务公司为何要聘请专业第三方及如何 很多企业认为抽样比越高越好。事实上，从统计学角度来 判定第三方的优劣? 讲，并不是抽样比越高越好，维度研究更加关注的是选取 科学的抽样方法和选取有代表性的样本。只要抽样设计 O为什么要开展业主满意度测评? 科学，就能很好地反映总体隋况。 业主满意度，就是业主或者物业使用人在使 抽样方法，也是影响数据结果的关键。在物业测评的 用物业管理服务过程中产生的综合感知，这种感 实际过程中，维度研究常用等距