胜利油田仙河社区提升物业管理水平纪实.pdfVIP

_物业研究IPropertyResearch 胜利油田仙河社区提升物业管理水平纪实 赵青 (胜利油田孤东采油厂。山东 东营 257237) 摘 要：本文介绍了胜利油田仙河社区提升物业管理水平采取的主要措施和方法，对提升社区服务水平，推动社区科学和谐 发展具有借鉴意义。 关键词 ：物业服务：科学发展 中图分类号：F279．23 文献标识码：A 文章编号：1671—8089(2012)02—0060—02 社区物业服务直接面对千家万户，工作内容繁杂，居民 二、紧扣两个重点——强化精细管理，提供优质服务 的需求千差万别，给进一步提升物业服务满意率带来很多不 仙河社区通过 “四个一”的工作措施，把精细管理与优 确定的客观因素。中石化胜利油田仙河社区物业管理工作以 质服务紧密结合起来，顺利推进了 “大本营”的建设进程。 “创先争优”活动为总抓手，以 “争五杯、促和谐，打造胜 制订一套全面的服务标准。针对不同的服务项 目采取不 利大本营”为载体，树立 “窗口服务”的理念，明确一个 目 同服务标准，并细化服务考核指标，先后制定了 《“物业管 标，紧扣两个重点，突出三大转变，不断强化组织、细化标 理区域承包”实施办法及考核标准》、 《月度绩效考核制 准、优化服务、创新方法，促进和带动了社区物业管理水平 度》、 《日常物业管理督察制度》、 星《级管理区标准》、 的整体提升，有力推动了社区的科学和谐发展。 《环卫、楼道卫生清扫规范及标准》、 《环境治理专项基金 实施办法》等，对每项服务都设立工时制度，严格按照首问 一 、 明确一个 目标——致力打造tdJ,-．f大本营 负责制度和责任追究制度进行考核，同时对每项服务进行回 强化窗口规范，提升 “大本营”服务职能。社区通过强 访落实，保证服务的全程监管。 化 “44O一号通”的枢纽作用，规范快速运行，落实首问负责 健全、完善的管理体系。在服务标准确定以后，为了保 制，补充调整各窗口服务人员，规范文明用语和服务流程 ， 证服务规范标准进一步落实，这个社区按照IS09000质量管理 建立健全突发事件应急预案，做好维修记录和回访，规范运 体系，确定 “质量 目标”，制订 “程序文件”和 “规章制度汇 行 “一站式”服务大厅，有效利用 “一卡通 ”系统，大力推 编”，把每一项服务的操作规范都明确写入 “作业指导书”。 行 “服务 目标三定 (定向、定人、定责)，服务程序五按 在充分做好原始工作记录的同时，确保每个岗位、每个项 目、 (按指令、按时间、按路线、按标准、按程序)，工作任务 每个层次的自查、互查和不定期检查等检查促进机制，使精细 五干 (干什么、怎么干、什么时间干、几个人干、干到什么 化标准指标和完善的制约体系有机地结合起来．打造一支高效 程度)”管理办法，进一步提升了社区服务体系建设。各物 精锐的队伍。针对 目前服务现状，社区开展了多种服务培训， 业公司相继开展了 “用户满意百分百”、 “维修零缺陷、质 尽可能把高深的理论简单化，把制度与规范进行提炼，抓住要 量零偏差、服务零怨言”竞赛、 “服务优胜单位”评选等活 点，用通俗易懂的语言让服务人员记牢，并落实到各项服务工 动，把 日常服务做得更标准、更扎实、更到位。 作中去。使服务人员明确 自己的责任和服务标准，激发其积极 强化监督考核 ，确保 “大本营”建设成果。成立社区物 性和创造性，带动全社区服务满意率的提升。 业服务工作质量考核领导小组，按照 “标准高、规则细、考 建立完善的保障机制。社区在新的服务标准中设置了明确 核严”的要求，进一步修订完善了 仙《河社区服务质量考核 的任务 目标，在各项服务上制订具体的标准规范，指标层层分 标准》，建立了分级、分层的检查网络 。坚持 “标准不 降 解，建立严格的季度考核制度，主要从补贴节约率、收入完成