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经营管理 论小区物业服务管理 ——微利下的集约型精细化的突围 -朱健?胡晓苑广发大连海事大学交通运输管理学院 【摘要】许多小区物业服务企业面临着业主日益增长的服务需求和相对滞泄的物业收费的矛盾，一方面物业企业需要 提升服务质量来增强竞争力，另一方面微薄的物业费用又限制服务水平，物业服务企业陷入两难的困境。文章基于市场营 销的观点，采用文献资料法、逻辑分析法、定性分析法等科学方法对物业服务管理进行分析，得出微利环境下，物业服务 企业应该采取集约型的精细化服务模式的结论。 【关键词】小区物业精细化服务 引言 ． (1)物质基础服务。物质基础服务是服务体系的基础．是有形 ．根据《中华人民共和国物权法》的规定．国务院对《物业管 的服务．主要指物业设施．包括机器设备(如空调、电梯}．卫 理条例》(2007年10月1日执行)进行修改，将”物业管理企业” 生设备，通讯设备、安全设备，水电设备等。这些设备不可或缺， 修改为“物业服务企业”．使物业企业的职能从管理向服务进行 还要不断提高其科技含量，才能使之始终处于完好状态．保证使 转变。职能的转交必然带来模式的相应调整．对企业的要求更为 用得当和使用效能。同时．物质基础服务基本没有利润，管理成 严格。服务强调满足业主的日常生活需求．而传统意义上的服务 本高．但它是后续高层服务的支撑．必须给予相当的重视。物业 升级会增加企业成本，并且，业主在希望提升服务质量的同时并 管理发展25年来．物业管理服务的品质、内容已经出现同质化． 不愿意增加物业费用．这就对物业企业的服务管理提出了新的挑 大众化、普及化的趋势．而物业管理服务水平的高低，仍主要体 战：如何平衡服务和成本是当下物业企业必须解答的命题。另外． 现在各种基础项目的管理效果上．业主的满意度始终是反映服务 随着物业服务模式的相互模仿和管理技术缺乏创新．物业服务趋 质量的最重要标准。t_ ’… 一 于同质化，缺乏特点和吸引力．这种情势在更提高了市场对服务 {2)精神满足服务。精神满足服务是物业服务体系中的重要环 的要求的同时．进一步压缩了物业企业的利润。因此，研究物业 节。是无形服务。物业服务与业主居住生活密切相关，基础服务 服务的新模式．是具有现实意义的课题。 只保证能居住，而精神满足服务则说明业主是否能住得好。住得 ·，物业服务的分析与理解 欢，因此是衡量物业服务质量高低的核心指标。同时．精神满足 1．物业服务的定义 服务是物业企业的主要收入来源．成本相对较低．是企业必须把 《物业管理条例》第二条规定”本条例所称物业管理，是指 握住的服务层次。 ， 业主通过选聘物业服务企业．由业主和物业服务企业按照物业服 (3)附加增值服务。附加增值服务是能让业主兴奋的服务．目 务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修．养 前服务市场趋于同质化．单纯的客户满意并不能企业获得忠诚的客 护。管理，维护物业管理区内的环境卫生和相关秩序的活动”。从 户和积极的口碑宣传。只有让客户兴奋才能提升服务企业的服务水 定义上看，物业管理属于服务行业，主要为业主提供与业主生活 平。附加增值服务是物业企业实现差异化．高利润的必然之路。 居住相关的服务，物业服务的最基本要求就是保证业主的生活安 2．物业服务的本质 全和秩序．让业主获得一个能够居住的生活环境。因此．物业服 由于《物业管理条例》的规定．使得物业行业以服务为本质。 务的服务内容应该具有层次性，包括物质基础服务，精神满足服 管理体现服务。物业服务是有形服务和无形服务的统一，具有层次 务及附加增值服务。 性，与业主生活居住息息相关。业主关心的并不是服务做得如何周