读者咨询服务模式与管理体系探索.pdfVIP

—!塑j‘{塑：!塑I!堂翌．型”兰 圈坐奠垒查(些照型墨婴蝴I 读者咨询服务模式与管理体系探索 顾晓勤 (国家图书馆北京100081) 文摘本文从读者咨询服务模式，管理体系，咨询队伍，激励机制诸方面 进行了讨论，旨在全面加强参考咨询2r_作，提高一线服务质量。 关键词图书馆读者服务读者咨询 参考馆员 当我们满怀喜悦加^了世界贸易组织之时，也 WTO以后的全方位、深层次影响正在日益显现。作 面临着新的机遇和挑战。对于21世纪的中国，加人 为公共图书馆如何应对迅速发展变化的社会大趋 龆世祭#带!带toF9肄g筛出利￡书％$l$蝽嘶蝽幽趟+$烯蝣≯l一#％pb≈‰d，麻曳p掣绵出社％趟蛛幽斛绵出带‰R％d缔女社‰《标粤社‰社稚 样，“人一机”服务界面同样如此。 属机构，由馆长代表、服务部门代表和读者代表组 建立贯穿全过程的读者引导机制，需要一套完 成，具体受理读者的投诉、意见和建议，并会同有关 整的程序和制度，并把引导功能落实到每一个图书 部门提出改进意见。图书馆管理读者委员会应当将 馆服务尚位的职责范围。每·位服务岗位必须具备 读者的意见和建议及时提交给有关方面，并将处理 哪些知谚}，读者的问题血该如何回答和正确引导．都 结果及时反馈读者。读者是图书馆管理和服务体系 必须有明确清晰的规范供操作。 创新的重要信息资源，建立读者委员会还将能够有 32分层次个性化服务功能体系 效提高动态服务机制的响应效率。 固=朽馆无“NO”读者服务体系为不f司的读者群 4结语 体提供分层次个性化服务，一般可分为普通服务、参 图书馆无“NO”读者服务体系建设的探索，目的 考服务和应急服务。普通服务是指图书馆的一般服 在于使当代图书馆的服务体系真正适应社会与读者 务功能，包括文献阅览、：91、借，以及资料复印等衍生 需求的变化，彻底改变了传统图书馆服务YES或NO 服务；参考服务是目前大中型图书馆正在努力强化 的服务模式，转向YES或GUIDE的形式，以全过程 的功能，包括帮助读者查找资料的导读服务，运用图 的优秀服务为努力目标。服务体系的重建过程，也 书馆情报专业技能为社会用户提供的资源检索、科 将推动图书馆服务资源的总体整台。实践向现代城 技在新服务，直至各种较高层面的发展研究与规划 市图书馆转型的发展目标。 等资料研究型服务；应急服务是当代发达地区图书 参考文献 馆正在普遍重视与完善的服务功能，包括社会需求 1吴建巾21世纪圈书馆新论上海科学技术文献出版 的应急处理和读者需求的即时响应等服务内容，它 札．2003 要求图书馆服务体系具有曼活的动态反应能力。 2缨围琴，共建中探索与反思图情一体化管理之路上海 33读者广泛参与图书馆管理活动 科学技术文献出版社，2002 图二持馆无“NO”读者服务体系，需要建立一种参 3王世伟论中国加入wro对图书馆的影口向．图书馆， 与图书馆管理的读者委员会机制，广泛吸引读者参 200l(5)．36—38 与图书馆管理活动。吸收社会各领域、各阶层的读 者参加管理的意义不仅仅是有效地监督，更重要的 张益平上海图书馆，上海科技情报所第一工 是它能够加强阁书馆与社会的交流，增加沟通的渠 作室主任，高级工程师，曾获2001年度上海市科学 道，有效地促进国书馆管理的观念创新、服务创新、 技术进步g．：--等奖，现为西安交通太学管理学院博 制度创新。 士研究生。 图书馆管理读者委员会可阻是一个图书馆的直 (收稿日期：2003—02—10) —立生—