连锁便利店顾客价值研究.pdfVIP

连锁便利店顾客价值黪一 _一一1 ■ 苗秀杰 戚静静 翌|!|I闼斟敞二 一一 摘要：随着零售行业竞争的加剧和消 项目”、“商品、品牌营销”、“购物氛围”、 利店也不同于大型连锁超市．它主要是为 费者消费方式的改变．零售行业市场竞争 “商品质量”、“商品性价比”、“服务质量” 顾客解决应急需要、节省时间和提供便利 经历了资源、产品质量和价格竞争之后， 等。他通过构建顾客价值评价模型，得出 性附加服务。目前我国连锁便利店发展速 顾客价值竞争无疑为企业营造了一种新 了如经常光顾连锁便利店的大多为21～ 度很快．特别是一些发达地区如上海、广 的竞争优势。从顾客价值角度出发．找出 30岁的时尚年轻一族和有应急需求的消 州、北京等城市连锁便利店的发展水平逐 连锁便利店的经营核心和服务创新的关 费者。在顾客价值因素中消费者最看重的 渐向发达国家靠拢。但连锁便利店在经营 键点．并采取有效的措施．是国内连锁便 还是商品质量和性价比，其次是便利性和 过程中还普遍存在着同质化严重，顾客价 利店企业走出困境的重要途径。 服务质量等重要结论。刘永峰等通过对大 值服务水平低等问题。同时也导致便利店 关键词：零售行业；连锁便利店；顾客 学生群体顾客满意度的调查．总结出连锁 发展方向不明确，经营陷入困境。 价值 便利店区别于其他零售业态最本质的特 (一)市场定位不明确 便利店是零售业中的新型业态．其自 征还是提供便利性以及为顾客提供全方 近年来，连锁便利店非常迅速。这种 身所具有的“小、灵、便”特征极大地满足 位、多层次的服务等重要结论。 良好的发展势头加上便利店进入门槛比 了消费者日常生活的“便利性”需求。近年 结合不同学者对便利店顾客价值的 较低．吸引了大批商人涉足便利店零售行 来．国内连锁便利店发展势头强劲．行业 研究结论．并通过一些调查走访，连锁便 业。他们为了占领市场，盲目扩张，在选址 竞争日益激烈．企业要想争取到更多的顾 利店顾客价值要素主要可以概括为：便利 时忽略了周围商圈的影响力．造成网点过 客．就必须不断提升顾客价值和顾客满意 程度、商品质量、服务水平和品牌形象。 密，扎堆现象比较普遍。在经营定位上，许 度，打造出属于自己的忠诚客户。 第一，便利程度。便利程度是指满足 多连锁便利店也没有很好地划清与超市 一、连锁便利店顾客价值研究背景 顾客对购买地点、购买时间、消费方式以 和杂货店的界限。便利店出售的商品价格 在关于顾客价值的相关文献中．对顾 及提供附加服务等的便利性。 大都高于大型超市．而顾客之所以会来购 客价值概念目前还未形成完全一致的认 第二．商品质量。区别于普通便利店， 买主要是因为他们急需。为了降低顾客对 识。但是从研究者给出的众多观点中还是 顾客选择连锁便利店选购的主要原因是 价格高的不满意度．便利店就必须要做好 可以得到一些共识：顾客价值是一种“差 更有保障的商品质量。 市场定位来满足顾客价值。 价”、“权衡”。其中菲利普．科特勒提出的 第三．服务水平。服务水平是吸引、维 (二1缺乏特色经营的产品和服务 顾客感知价值理论目前在国际上比较认 系顾客的关键所在．在提高顾客满意度， 商品结构雷同．是很多连锁便利店的 可。他认为顾客价值实质上就是顾客感知 争取更多客户方面起着非常重要的作用。 共性问题。缺乏经营特色商品的能力，缺 价值．就是顾客感觉得到的利益与顾客的 第四，品牌形象。连锁企业独特的个 乏自主研究开发或与供应商合作开发新 感知成本之间的差额。顾客传递价值的决 性特征和品牌形象．容易获得消费者的信 商品的能力．不能形成产品的差异化和经 定因素有两方面组成：总顾客价值(产品 任与好感．