连锁公司的特许关系管理研究.pdfVIP

Management经管空间 连锁公司的特许关系管理研究① 北京工商大学商学院冯俊 浙江万里学院商学院孟祥敏 摘要：特许关系是特许经营获得成功的一个关键因素。本文在分析特许关系的成因及性质的基础上，认为为了管理好特许关系．连锁公 司应具备如下一些观念：关系资本．伙伴．服务．双赢与利他，长期导向。应从预防和过程管理两个角度采取如下一些管理策略：优化店 铺运营模式．设计公平合理的特许合同．建立强大的服务支持系统．建立“家庭式”特许体系文化．审慎选择加量商、把握加互商心理变 化规律．慎重处理违规行为．监洲特许关系质量。 关键词：特许经营 特许关系 特许体系 关系资本关系质量 中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：l005—5800(2012)04(c)一050—02 特许经营(Franchise)被著名预言家奈斯比特称为“人 总公叫的磷源： 撕船南的资源： 一 成功的经营模式 类有史以来最成功的营销观念”。特许经营被引入中国仅20 ■ 资金 ■知斩品牌 一 熟悉’j地市场．人脉戈系 年，但在餐饮、零售、酒店、房屋中介等服务业被广泛采用。在 -完黄的主持系统 -时fa】精力．热情和贵仃 一 较强的研拨能力 ≥蚣 许多连锁企业纷纷采用特许经营扩张并获得巨大成功的同 总公”J的需星： 加I盟商的斋爱： ■ - 时，也有许多连锁企业从中尝到r苦果。小肥羊从2002年的 说参 沙≮ 创牡’J’、菪板的机会 ● 市场f二息、人脉关系 一 ．；找个新的’l活由式 700多家连锁店缩减列2007年的300多家，主要原}14是对加 ■ 负觑人的管理人4 ● 获榭成功的侏障 盟店管理的混乱。还有一些连锁公司在开胰了几年特许经营 后，最终选择了放弃。研究失败案例我们发现。虽然失败原因 图1总公司与加盟商之间的资源互补关系 可以归咎干众多闲素，但是有一个共『-l的flu】题就是，连锁公 司总部没有处理好加盟商之间的关系。闪此，连锁公司与加 2特许关系的性质 盟商之间的关系，即特许关系，是决定特许经营能否获得成 TF确认识特许关系的性质足处理好特许关系的基础。特许关 功的一个关键凼素。 系常常被定义为契约关系。然而，大量的实践证明，如果仪仅把特 事实上，特许关系对于特许经营的莺要性，在国际特许经营实 许关系看做契约关系，特许双方无论碰到什么问题都上纲卜线，不 践巾也得到了证实。因不能处理好特许关系而遭受挫折的连锁公 仅不利于解决问题，反而会使矛盾激化。按照新制度经济学中的契 司，在固际上也比比皆是。因此，国际特许经营协会(IFA)成立了专约理论，特许合同是一个不完整契约，也就是说，特许双方不可能 门的特许关系分会，出版了大量专著。