将银行服务渗透于制度缝隙.docVIP

将银行服务渗透于制度缝隙当前，尽管各个商业银行都在努力提高自身的服务水平，以期赢得客户的满意，但是，一些事例依然引发了社会质疑。在武汉，一重症病人急需动用医保卡里的钱，但忘了密码，银行坚持要求持卡人亲自到银行办理相关手续，无奈之下，病人家属只好请120救护车将病人送到银行去办手续。在鞍山市，一位患有脑出血后遗症、瘫痪在床的76岁老人工资卡消磁，银行的答复是，换银行卡必须本人到银行来办理，老人的儿子被迫借用面包车，然后用担架把母亲抬到银行…… 面对上述事例，银行的要求自然有其一定道理，他们的确是严格遵守操作规程。在当前各类金融违法犯罪行为层出不穷、防不胜防的情况下，银行工作人员强化制度意识，凡事以制度为准绳，的确能够最大程度地防范和化解风险，保证自身的稳健经营。 但是，正如社会舆论所批评的，银行这样做缺乏应有的人文关怀。某新闻网站曾就此展开调查，在有4235名网友参与的专题调查中，50.37%的网友认为，银行“没有人情味”；43.59%的网友认为银行要求持卡人亲自挂失的规定太死板；只有6.04%的网友认为，银行按照规定办事，无可厚非。 银行的苦衷可以理解，一些社会公众的质疑未免尖锐，可不管怎么说，如何做到既维护好制度规则的执行刚性，又不致使其落于刻板和遭人奚落的窠臼，是亟须解决的现实问题。对于银行来说，这个问题解决好了，不仅可以打消社会公众的疑虑，而且，可以从内心深处唤起客户的感动与信赖，赢得客户的尊重与爱戴，这种凭借良好的口碑所获得的经营效益上的攀升，远比银行作广告、进行形象展示的效应要好出许多。同时，银行如果能在执行制度规则的过程中，很好地赋予其以人文关怀色彩，还将有助于自身优良的企业文化培育，使自身从业人员的职业道德与个人品格较好地实现融合，使其进取心与凝聚力进一步增强，继而为银行本身的发展做出贡献，也为社会公德建设做出贡献。 银行的种种规章制度固然规定得很严格，但这并不代表着它在具体执行上就必须是铁板一块，丝毫无灵活掌握的缝隙。对于不同的规章制度，银行从业人员应该善于结合各自的工作实际，仔细地找寻出这些缝隙，从而采取适宜的服务方式，将银行服务的涓涓细流渗透其中，令制度规则饱含人文情怀，使之在保持固有刚性的同时，又能兼顾客户利益，根据不同情况采取有针对性的措施，促使问题的更好解决。 这方面的事例并非没有。济南商业银行陈家楼支行为老年人提供“亲情上门服务”就是一例。据了解，近两年来，该支行在代办养老金业务过程中，逐渐发现老年人容易遗忘密码或丢失存折，又由于行动不便，无法亲自到银行办理挂失补发手续，这就给老年客户造成了困难。为此，该支行采取了“山不来接我，我就去接山”，员工利用轮休时间为老年人上门办业务，每年上门服务达到五六百次，有的月份业务集中，一个月就有三百多次。虽然提供的是上门服务，该支行并未对此额外收费，与在柜台办理收一样的费用。他们的做法受到了客户的普遍赞誉。 制度是“死”的，可毕竟人是“活”的，一些银行之所以死守制度而遭社会各方抱怨，要么是制度的执行者思想过于僵化，要么，或许真如有些人分析指出的，在社会转型期，部分银行从业人员依然习惯于以自我为中心，尚未实现从“权力本位”、“自我本位”向“顾客本位”的良好转变。 近年来，银行的服务水平问题一直颇引社会关注，动辄被公众斥之为太“牛”。越是在此种情况下，银行越要注意反省和改进服务。特别是在目前，国外银行和民营银行不断涌入金融市场，国内现有银行更应把握机会，转变思路，改善在客户心目中的形象，不致于在千帆竞发之际处境被动，面临被淘汰出局的命运。 1