第五讲认真倾听(二)—认真倾听的技巧;用心说话的技巧.ppt

本次课的教学目标 通过讲解和技能训练使学生了解倾听过程中的障碍，掌握同理心的概念及体会让倾听更有效的措施； 掌握用心说话的技巧 主意的理由。客户不高兴的在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了我的小儿子，他刚考上密西根本大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。”吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真听客户谈论他引以为傲的儿子。 倾听在人际沟通中是很容易被忽略的一种奇巧。绝大多数人认为仅需要谈而无需听就能达到目的，然而事实并非如此，成功的沟通往往是从倾听开始。 造成人们不善于倾听的障碍： （1）观点不同 ： 观点不同是倾听的一大障碍。每个人心里都有自己的主张，很难完全接受别人的意见。 （2）时间不足：时间不足是倾听的另一大障碍；由于会面安排的时间过短，对方不能在这么短的时间内把事情说清楚，或者你工作繁忙，只能边工作边会面。谈话者可能言简意赅，忽略了许多的细节，而你根本没有时间认真倾听对方所要表达的内容。 （3）成见 ：成见也是倾听的另一大重要障碍。假设你对某个人产生了某种不好的看法，如：“这个人没什么能耐。”当他和你说话时，你就不可能注意倾听。 P.27小思考：你有没有遭遇过类似的情况呢？你当时是怎样处理的？这种情况生活中常会遇到，应该具体情况具体分析：①如果刚刚产生矛盾，可以马上沟通，消除误会；②如果矛盾很深，可以等到对方冷静下来，再慢慢努力去沟通。如果一方努力去沟通， （5）消极情绪： 消极情绪的出现对任何人来说都是正常的。产生消极的情绪不要紧，问题是如何处理。比如：当你和别人交谈时，发现别人一直谈论你不想谈的话题，不管你怎么回避，他都不停地说，终于把你惹火了，此时你会怎么做？有人会当即翻脸，有人会为了面子而强韧怒气，心中却暗下决定从此不再与他往来。 （6）强迫接受 ： P.28技能训练： 1）在沟通中，你容易出现“不愿听对方话”的原因是什么？你是如何处理的？你认为自己能够在哪些方面做出改进？ 不愿听对方说话的原因有很多种，如对对方有成见，时间不够，没有把对方的意见听完整等都会造成这样的结果。 2），3）留做课后练习（以学习小组为单位进行练习） 案例： 一只小猪、一只绵羊和一头奶牛，被关在同一个畜栏里。有一次，牧人捉住小猪，只听小猪大声号叫，猛烈地抗拒。绵羊和奶牛讨厌它的号叫，便说：“他也常常捉我们，我们并不大呼小叫。”小猪听了回答道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我，却是想要我的命呢！” 小思考 （P.28）分析故事给我们的启示？ 这个故事告诉我们：每个人的立场不同，所处的环境不同，思考问题的角度也会不同，不应强求别人认同你的观点。应站在对方的立场思考问题，认真了解对方的感受，开放自己的同理心，这样才有助于解决问题。 P.29技能训练 课后练习：给父母写一封信，告诉他们你有多爱他们；让父母给你回信，告诉他们的感受。 二、用心说话 俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”,说明会说话的用处。 【案例】有一天，父子俩拉着一车草去集市上卖。走到半路，看见河边有只王八，父亲连忙喊：“别跑！别跑！等我抓住了拿去卖钱。”儿子听了说：“爹，你就别追了，它比你溜得快多了。”“什么？你骂我是王八！”父亲听了心里很不高兴。到了集市上，卖了草，儿子说饿，父亲说你去吃啊。儿子吃了半天才出来，父亲一算账：“你可真能吃啊！一吃就吃半车草。”“什么？你骂我是驴啊？”儿子心里也老大不高兴。 【案例】 一个举人经过三科候选，终于得了一个山东某县县令的职位。第一次去拜见上司，想不出该说什么话。他沉默了一会儿，忽然问道：“大人尊姓？”上司勉强说了姓某。县令低头想了很久，说：“大人的姓是百姓家中所没有的。”上司非常惊异：“我是旗人。贵县不知道吗？”“大人在哪一族？”“正红旗。”县令说：“正黄旗最好，大人怎么不在正黄旗呢？”上司勃然大怒。 P.30小思考： 这个县令拜见上司的目的是什么呢？他在哪些地方说错话了？ 这个县令拜见上司,是想给上司一个良好的印象，或者想谈谈自己的抱负，听听上司的建议，但他事先没有了解上司的情况，加上不善辞令，结果弄巧成拙，得罪了上司。 P.31 技能训练：请同学们举一些例子：自己说了以后有后悔的事（我们每个人都应该有过这样的经历哦）想想我们该如何避免？ 每个人的经历不一样，后悔的事也不一样。所以会有很多不同的答案。 （二）诚恳亲切的态度增添好感 例如：有一位A先生非常聪明，是单位的技术高手，但却有个自以为是的小