第四讲：消费心理的情感和情绪过程.ppt

第四讲：消费心理的情感和情绪 顾小明 国家二级心理咨询师 QQ一位年轻母亲的情感变化 有一位母亲在报纸上看到“初生婴儿不宜喂食蜂蜜”的报道，联想起她天天给宝宝吃的某品牌的米粉，恰好是含有蜂蜜的，于是她非常担心地打电话到该公司询问。接电话的人一副“你真没知识，怕什么”的态度，似乎认为她所问的问题非常愚蠢。对方不但指责某报纸信口胡说，最后还用相当自满的口气说：“我们的东西一定没有问题。”这位年轻母亲不但大失所望，而且还受了一肚子气，使她对该品牌信心大失，不但立即转换品牌，还逢人就数落该品牌的不好。 问题： 1、该年轻母亲情感变化的直接原因是什么？给企业造成的损失是什么？ 2、如何才能做好这位消费者消极情感的转化工作？ 1、导致该年轻母亲情感变化的直接原因是：该公司的接电话者不但没有解开她的疑惑，而且对方的态度与口气不友善使她受了一肚子气。 给企业造成的损失是非常大的，该年轻母亲立即转换了品牌，还劝阻相关群体购买。 2、要做这位消费者消极情感的转化工作需要从：商品与服务两方面入手。 一、情绪和情感的基本概念 所谓情绪和情感是指人对客观事物是否符合其需要时所产生的一种态度和内心体验。 消费者的情绪和情感直接表现为消费者对商品和劳务是否符合其需要时所产生的一种内心体验。 三个层次分析 1.客观事物 周围的人和事物以及主体的生理状态 2.需要是中介 （正性和负性） “呼尔将出换美酒，与尔同销万古愁”。 “酒入愁肠，化作相思泪” 3. 主观体验 月有阴晴圆缺 1、 情绪 情绪是指人对客观事物的态度的体验。具有独特的主观体验形式（如喜、怒、哀、乐等感受）、外部表现形式（如面部表情）和极为复杂的神经生理过程。 2、 情感 情感是指情绪过程的主观体验，对正在进行的认识过程其评价和监督作用，着重于表明情绪过程的感受。 思考 你是怎么知道你自己的情绪的？ 情绪的生理表现 主要指的是内脏器官和内分泌活动发生的变化。 1.呼吸 平静时的呼吸次数是发怒时的一半 2.血液循环 血压、心率和血管容积 3.皮肤电 4.脑电 松弛时 10次每秒的高振幅的慢波 紧张和恐惧的时候则是快波 5.内外分泌腺 情绪检测器 多道生理记录仪——测谎仪 说谎时感到内疚和焦虑，从而导致心率、血压、呼吸和皮肤电反应的变化。 1.测谎仪的测试原理 2.测谎仪的测量指标：可以同步记录皮肤电、心脏活动、呼吸等生理反应，具体包括： （1）血压测量器； （2）呼吸描记器； （3）检流计，它负责测量被测对象的出汗量。 情绪的三要素 主观体验－－个人内心的感受 生理唤醒－－内部的生理反应过程 外部表现－－外部反应，情绪表达 思考 你是怎样感知他人情绪的？ 1、外部表现：表情 面部表情：口 眼 面 戏剧当中的“生旦净末丑” 眼睛是心灵的窗口； 含情脉脉，暗送秋波； 眉目传情； 抿嘴；撅嘴；面红耳赤； 怒发冲冠 咬牙切齿 面部表情 面部表情是指通过眼部肌肉、颜面肌肉和口部肌肉的变化来表现各种情绪状态。 你能根据下列表情判断人物的心理吗？ 2、姿态表情 身体表情 人在不同的情绪状态下，身体姿态会发生不同的变化。 手势表情 是表达情绪的一种重要形式。 姿态表情 姿态表情可分为身体表情和手势表情两种。 欢乐——手舞足蹈 悔恨——捶胸顿足 惧怕——手足无措 羞怯——扭扭捏捏 3、语调表情 除面部表情、姿态表情以外，语音、语调表情也是表达情绪的重要形式。 达尔文1872年《人与动物的情绪表达》,对情绪的表达进行了开创性研究。 二、情绪和情感的类别 1.基本情绪：喜怒哀乐 2.情绪状态：心境、应激和激情 3.情感分类：理智感、道德感和美感 人类存在着四种最基本、最原始的基本情绪 基本情绪 1.快乐：追求并达到所盼望的目的。 愤怒 妨碍目的达到产生的情绪 不满-揾怒-怒-愤怒-暴怒 悲哀 失去心爱的对象或追求的愿望破灭时产生的。 恐惧 恐惧：企图摆脱危险情景产生的。 2、情绪状态 情绪表现形式是多样的，依据情绪发生的强度、持续性和紧张度可以把情绪状态划分心境、激情和应激。 （一）心境 人的一切活动都染上情绪色彩的较为微弱持久的情绪。 是一种微弱的、平静的而持续时间较长的情绪状态。 心境的特点，从强度上，是微弱而较平静的；从持续时间看，一般较长，少则几天，多则几年；从影响范围看，具有非定向的弥散性。 原因：工作的顺逆、事业的成败、人际关系、健康状况、环境的影响、过去的片断回忆、无意识的浮想等，但主要与一个人的世界观、人生观与个性有密切的关系。 人逢喜