如何与顾客共创价值.pdfVIP

新思维+ ewly hought 消费者购买数字相机时，会考虑到制造商订购相机零件和安排物流i亟输的复杂 过程呢，还是会想起带着相机到海边捕iliad＼孩开心玩耍的模样? 如何与顾客共创价值 ■ 博思艾伦咨询公司 普哈拉 拉玛斯威米 模式的任一关键点对企业施加他们的 ·建立关系网络：消费者通常因 过 去100年间，以企业和生产效率为中心的价值观奠定了行业影响力，而企业也应该欢迎而不是抗 为共同技巧、兴趣及经验汇聚在一起， 建设与商业模式的基础。但此价值观 拒消费者的这些影响力。 而互联网恰恰能够为素未谋面的陌生 与消费者的价值观背道而驰，因为消 ·取得多方面信息：通过互联网， 人提供便捷畅通的沟通渠道。在各种 费者对于产品及服务的要求通常在于 消费者能够获取各方面的知识，并根 兴趣类型的社区、博客上，消费者可 体验与感受，而企业却着眼于是否合 据这些信息作出决定。此举让企业渐 超越地理环境的限制，不受社会拘束， 乎成本效益。将效率放在首要位置的 渐丧失对价值创造与开发新业务的主 彼此谈论及分享心得，畅谈的是他们 管理层常常忽略了从消费者体验的角 导权。现在的患者比过去更积极询问 切身的体验，而非企业认为他们该有 度去考虑产品或服务的价值。 并了解医生对他们的治疗方法，这种 的体验。这种消费者网络完全颠覆了 现今的信息与传播科技发达，特 现象对药物销售业产生了莫大的影响。 由企业控制的传统市场推广及广告宣 别是互联网的出现，令企业不得不在 在美国，超过七千万消费者从互联网 传手法，但同时也成为企业了解消费 价值创造上重新定位，把焦点锁定于 上了解到各种疾病及其治疗方法，同 者想法的平台。 消费者对产品的体验并作出有效的响 时参与许多临床药物的试验。 ·进行亲身体验：数字产品是消 应。管理层应该静下来思考：消费者 ·具备全球视野：互联网是首个 费者通过互联网体验及发现的产品之 购买数字相机时，会考虑到制造商订 全天24小时、并带来世界各地的信息 一 。 MP3音乐格式使媒体播放软件供 购相机零件和安排物流运输的复杂过 的单一来源，同时更改变了企业之间 货商可让消费者在网络上享受试用服 程，还是会想起带着相机到海边捕捉 的竞争版图。消费者可以通过互联网 务，此举同时也促进了此类软件的开 小孩开心玩耍的模样。 了解产品在各国的售价，监视着跨国 发与竞争。消费者除了能够体验软件 企业使之不能在不同地区对商品定价 和数字产品，还可以讨论其它产品的 认识消费者的能力 有太大的差异。与此同时，企业也拥 使用经验，例如，爱好烹调者能够分 在互联网开始活跃之前，企业在 有了更多的信息助其将全球策略整体 享食谱，园艺爱好者可以分享种植有 选择商品物料、设计生产过程、设计 升级。大型企业的新竞争者与潜在客 机蔬菜的小秘诀。选择共同创造价值 市场推广项目以及控制销售渠道等方 户也渐渐渗透进全球市场，例如，印 的企业可藉此利用消费者对商品与服 面都不受外界的干涉。而今，以消费 度等相对贫穷国家的工匠都可以在互 务的开发创意。 者文化为中心的互联网牵动了企业与 联网上售卖高质量但售价仅需l0元的 ·采取行动：人们通过学习，更 消费者之间的互动性、速度、个人化 桌巾，并且在一星期内送达身处美国 懂得评价自己购买的商品，又通过所 与透明度，消费者对价值创造具有了 的买家手中，而买家需承担的费用仅 建立的网络关系，大胆地诉说出他们 前所未有的影