售楼员培训的.doc

第一章???????????????? 概?述 ? 第一节???? ??我是谁——售楼员的定位 一、?公司形象的代表 二、?经营理念的传递者 三、?客户购楼的引导者/专业顾问 四、?将楼盘推荐给客户的专家 五、?将客户意见向公司反馈的媒介 六、?? 市场信息的收集者 ? 第二节???? ??我面对谁——售楼员的服务对象 一、售楼员对客户的服务 1、传递公司的信息 2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好 3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘 4、向客户介绍所推荐楼盘的优点 5、回答客户提出的疑问 6、向客户介绍售后服务 7、让客户相信购买此楼是明智的选择 二、售楼员对公司的服务 1、公司文化的传播者 2、市场信息的提供者 3、客户与公司沟通的桥梁和纽带 ? 第三节???? ??我的使命——售楼员的工作职责及要求 一、常规工作职责 1、推广公司形象，传递公司信息； 2、积极主动向客户推荐公司楼盘； 3、按照服务标准指引、保持高水准服务质素。 4、每月有销售业绩； 5、保持服务台及展场的清洁； 6、及时反映客户情况； 7、准时提交总结报告； 8、培养市场意识，即使反映竞争对手及同类项目的发展动向； 9、爱护销售物料，包括工卡、工衣等； 10、不断进行业务知识的自我补充与提高； 11、服从公司的工作调配与安排； 12、严格遵守公司的各项规章制度； 13、严格遵守行业内保密制度。 ? 二、营业前准备工作及售楼部日常工作 服务标准 目?? 标 避?? 免 售楼部1.店内外保持光线充足，玻璃干净；2.空调操作正常，空气流通；3.保持销售资料齐全订妥，陈列干净整齐；4.写字台和柜台保持整洁；5.写字台上需整齐地放置应用文具：笔记纸、笔、客户登记表、销售资料等。 舒适完善的服务环境，整洁干净的环境；便于工作的空间设施。 ·报章文具凌乱放置、摆设古怪、桌面乱七八糟；·到处找不到书写工具或销售资料；·销售资料不足、不齐全或散落。 报到·准时上下班 　 　 阅读报章刊物·售楼部任何时间一律禁止阅读报章刊物 做好营业前准备,迎接新的一天。 　 吸烟·售楼部于任何时间一律严禁吸烟。 　 　 进食·售楼部任何时间一律禁止于店面进食。 　 ·迟到或仍在吃早餐。 三、展销会及其他环节工作职责、要求 类别 工?? 作 基本守则 展销会 1）利用人多热烈的气氛进行促销；2）完成推销，清楚解说，签署认购书；3）对未购买但已接受推销的客人进行记录及跟进；4）利用展销会后的优惠进一步催促客人下定金。 1) 着装统一、干净；2）展场整洁；3）资料齐全；4）尽量掌握意向客户的资料。 展销会跟进工作 1）购买的客人进行全面性跟进，了解不购买原因，进一步推销；2）与客户服务部保持联络，确定客人依期签署合同及交款。 1）客人都已跟进；2）确保所有买家按时签合同，依时付款。 售楼部 1）对来访者进行推销、跟进；2）对来电者进行推销、跟进；3）保持售楼部及示范单位整洁，进行清洁工作，保证售楼部有充足的销售用料及工具，方便正常运作。 1) 确保所有来访、来电客人登记、被推销及跟进；2）确保售楼部及示范单位正常运作，整洁明亮。 COLD—CALL 1）主动派发宣传资料，获取客户名片，以便日后跟进；2）每有新单位推出前，主动联络旧客户，介绍新单位资料。 主动去找新客户，提高销售额。 ? 第二章?? 售楼员的基本素质 ? 一个中心——以客户为中心； 两种能力——应变能力、协调能力； 三颗心——对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心； 四条熟悉——熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况； 五必学会——学会市场调查、学会分析算帐、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。 ? 第一节?????????? 我要了解的——专业质素的培养 一、了解公司 二、了解房地产业与常用术语 三、了解顾客特性及其购买心理 四、了解市场营销相关内容 ? 第二节?????????? 我要培养的——综合能力要求 一、观察能力 二、语言运用能力 售楼员在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，应注意以下几点： 1、态度要好，有诚意； 2、要突出重点和要点； 3、表达要恰当，语气要委婉； 4、语调要柔和； 5、要通俗易懂； 6、要配合气氛； 7、不夸大其词； 8、要留有余地。 三、社交能力 社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力、处理异议争端的能力以及控制交往氛围的能力等。、 四、良好品质 1、从公司的角度来看，售楼员应具备以下优良品质： 1）积极的工作态度； 2）饱满的工作热情； 3）良好的人际关系； 4）善于与同事合作； 5）热诚可靠； 6）独立的工作能力； 7）具有创造性； 8）