唯品会客户关系管理的策略分析.doc

学位论文原创性声明 本人郑重声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得中南大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 作者签名： XXX 日期： X 年 X 月X 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者和指导教师完全了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定：即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子版；本人允许本学位论文被查阅和借阅；学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其它手段保存和汇编本学位论文。 保密论文待解密后适应本声明。 作者签名： XXX 导师签名 XXX 日期： X年 X 月X 日 日期： X 年X月 X 日 唯品会客户关系管理策略分析 目录 1、前言 3 1、1研究背景 3 1、2企业概况 3 唯品会SWTO分析 4 3、唯品会网经营模式分析 5 4、唯品会客户分析 6 5、唯品会的客户满意、客户现状分析 7 5、1客户满意现在分析 7 5、1、1客户满意度指标评价体系 7 5、1、2客户满意现状分析 8 5、2客户忠诚现状分析 11 6、唯品会客户保持现状 12 7、唯品会在客户关系管理中存在的问题 14 8、促进唯品会客户关系管理的解决方案和可取性意见 14 8、1客户识别有助于客户保持和新客户获取 14 8、1、1识别潜在客户 15 8、1、2客户价值 15 8、2制定客户忠诚计划 16 8、2、1关于客户忠诚计划 16 8、2、2有效客户忠诚计划 16 8、3设计有效地客户保持方案 17 9、总结 18 唯品会客户关系管理策略分析 学生：XXX 指导老师：XXX 教学单位：XX大学 内容摘要： 在日益激烈的市场竞争中，客户关系管理对企业的影响变得越来越重要。本文主要从客户关系管理角度去更好的了解唯品会。通过分析唯品会的企业背景，网店的客户关系管理，如客户忠诚度，客户满意度调查，客户关系管理的方法和问题。更好的分析了在营销中，客户关系管理对于唯品会这个B2C购物平台的重要性。 In the increasingly fierce market competition, customer relationship management (CRM) is becoming more and more important influence on enterprise.This article mainly from the perspective of customer relationship management (CRM) to better understand “V”.Through the analysis of the enterprise of “V” background, online customer relationship management (CRM), such as customer loyalty and customer satisfaction survey, methods and problems of the customer relationship management.Better analysis in marketing, customer relationship management (CRM) for the importance of “V” the B2C shopping platform. 关 键 词： 唯品会CPI上升，物价飞涨，越来越多人开始寻求更为便宜的购物方式。而宅经济也因此大为升温。与此同时，最近两年来电子商务网站也成为了最新的投资发展热点。据统计，2010年上半年，中国包括商旅、机票预订在内的在线购物市场达到2206亿元。到该年底，中国在线购物金额几乎突破5000亿元，继续保持100%的高速增长。 而一直以“名牌折扣+限时抢购+正品保险”为其鲜明诉求的唯品会，自2008年底上线以来，就一直保持了300%以上的年增长率，不仅迅速获得了广大消费者的青睐，也吸引了一大群忠实的粉丝。目前，唯品会注册会员数已经达150万以上，高峰时日订单量超过10,000单，年营收破亿。现今面积达20,000平米的唯