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开讲之言 80%与8% 经济发展 行业竞争 社会进步 自我测评 《呼叫中心客服人员投诉处理能力自我测评》 每位学员自我测评，计算出得分，结果不公开。 对自己目前处理投诉的能力有一个初步的了解。 带着问题参加本次培训 当我是顾问客时？ 希望服务人员如何为自己服务？ 如果服务人员服务不佳，自己会采取什么行动？ 如果服务人员服务良好，自己会怎么做？ 服务——是企业竞争的需要 企业二次竞争的焦点 企业生存的命脉 企业利润的源泉 企业内部康健发展的需要 服务——是个人成长的需要 丰富自已的服务知识 提升自己的服务技能 提升自己的个人修养 让自己价值倍增 服务——是客户的需要 客户有权享受一流的服务 “论语”之中学服务 恭刚不侮 宽则得众 信则人任焉 敏则有功 惠则足以使人 心理调节 先处理情绪，再处理事情 让客户有机会冷静，在谈事情细节 表示同理心，争取客户认同 如果需要升级处理，按流程往上递交 清楚告知客户后面的处理流程，稳定客户情绪 共情技术 沟通中的人物分类： A、视觉性（讲话特别快） B、听觉性 C、触觉性 提问技术 引导技术 引导式：为了让您。。。。。，我觉得。。。。是一个很值得采纳的方法，您觉得吗？ 客户不满或抱怨 有效应对客户不满的五个关键步骤 主动服务“四字诀” 柳暗花明——“换” 转怒为喜——“诚” 息事宁人——“讷” 当仁不让——“动” “换” 同理心的沟通方式，感同深受地为客户解决困难； 让客户能充分感受到你的态度； “诚” 真诚能体现你的专业； 诚信是打动客户心灵的钥匙 表示诚意的“魔术语” “讷” 尊重客户； 讷于言，每于行 让客户有充分的时间表达 “动” 积极反馈 优质服务是速度和态度的高度结合； 难缠客户的心理分析 他们疲劳和沮丧； 困惑或遭到打击； 在保护自我或自尊； 感到被冷落； 不善于说话或对语言的理解能力很差； 心情不好因而在你身上出气。 难缠客户也是客户 易怒的客户 矜持的客户 霸道的客户 批评家 喋喋不休的客户 酗酒的客户 爱争辩的客户 ■文字 ■声调语气 ■肢体语言 优质服务语音的要求 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音; 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准; 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听; 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫; 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么; 用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…”不离嘴边; 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你的真诚; 心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制情绪，保持平和心态。 共鸣的训练方法 提颧肌：让声音更柔和 打牙关：让口腔更大—打开小指宽，发A音 挺软腭：减少鼻音—发M（模）、N（呢）音 松下巴：扩喉 营业厅服务自检七问： 头发梳理好了吗？ 脸上干净吗？ 牙齿干净吗？ 衣服整洁吗？ 扣子拉链没问题吗？ 面带微笑吗？ 情绪饱满吗？ 肢体语言 面部表情 姿势 走动 肢体动作 音质与音量：强弱恰当、清晰 音量的调节：注意抑扬顿挫 高音——强调 低音——控场 音速的调节：快慢速度调节恰当能产生非常 好的效果 略快——制造兴趣、煽动情绪 略慢——强调重点、强化记忆 中顿——有效达到效果 措辞与重点化 如何组织词句 如何强调重点 注意避免之处 别懒得张嘴 不要吞咽一句话中的最后的词 避免言辞不清楚、不明确 避免拖腔---“呀…””啊…” 避免乡音和垃圾字句 眼神运用 强化模拟演练 谢谢您的参与!THANKS！ 俯视 显示权威 仰视 表示尊重 平视 平等交流 扫视 观察反馈 虚视 一般注意 直视 高度关注 5.训练得技巧、实战得经验 本资料来源 更多资料请访问精品资料网() 什么是客户：从经济的意义说：客户是需示的代名词。 广义上说：在工作领域任何依赖你的人都是你的客户，狭义上讲：客户是反指那些直接从你的工作中获益的人或组织 通过分享总结3A技巧。很多投诉都发生在服务的速度上，如果在手段和效率上提升，客户投诉会大大降低 呼吸方式频率同步——语气、语调、语速同步——语言文字同步——情绪及面部表情同步——价值观、规则同步——自我身份及信念同步 １．FACT法則－－也就是掌握事實的真相，要正確掌握事實的真相，有賴於客觀的環境分析與綿密的　　　　情報收集　　　　　２．FACTOR法則－－也就是明確分析影響成敗的關鍵因素，要明確分析影響成敗的關鍵因素，則有賴　　　　於周詳的參謀作業　　３．FORCASTING法則－－也就是預測敵人的可能行動，要能預測敵人的可能行動，除了要有周詳規　　　　劃而逼真的沙盤