基于SERVQUAL的汽车4S店服务质量评价.pdfVIP

第33卷第3期 武汉理工大学学报·信息与管理工程版 V01．33No．3 201 Jun．201l 1年6月 OF JOURNALWUT(INFORMATION＆MANAGEMENTENGINEERING) 文章编号：1007—144X(2011)03-0476一04 文献标志码：A 胡斌祥，严 岿，李江天 (武汉理工大学汽车工程学院，湖北武汉430070) 摘要：汽车服务对于汽车厂商的市场竞争具有重要的意义，在深入分析汽车4S店服务特点的基础上，以 SERVQUAL模型为基础，开发了衡量汽车4s店服务质量的量表，以实现对汽车4s店服务质量的科学评价，对 于提高汽车4s店的服务质量具有一定的意义。 关键词：汽车4s店；汽车销售；服务质量 中图分类号：U469．72 在竞争激烈的汽车销售服务行业，作为集整 已经利用该模型对银行业、旅游业、餐饮业及饭店 车销售(sale)、零配件(sparepart)、售后服务业等诸多行业的服务质量进行了测量，结果证明 (service)和信息反馈(survey)四位一体的汽车4S是有效和可靠的。 店，其服务质量参差不齐，顾客投诉现象日益严 1汽车4S店服务质量评价指标体系 重。调查显示，有近1／2的车主对汽车4S店的服 务不满意，因而提高服务质量是迫切需要解决的 汽车4S店在我国大中城市发展十分迅速，目 问题。针对这种情况，国内学者提出了对汽车4S 前流行的汽车销售方式是4s专卖店，其汇集了整 服务质量评价的不同看法，蔡家明…认为汽车销 车销售、零部件供应、修理和信息反馈4大功能。 售服务质量有售前服务、售后服务和信息服务，其 汽车4S店服务的项目多，技术性强，专业化程度 中售前服务包括售前服务态度、售前承诺；售后服 高，并且随着私人购车量的不断增加，其个性化需 务包括售后服务态度、售后支持和投诉处理；信息 求也将更加明显。汽车4S店服务质量体现在顾 服务包括信息反馈。詹志刚B3以体验营销理论 客对其服务质量的期望值与实际所感知的服务水 为依据，认为汽车4S店的服务包括售前服务、售 平的对照旧。9J。因此，对汽车4S店服务质量的评 中服务和售后服务。其中售后服务由服务预约、 价主要由接受服务的顾客对此所作出的评价决 接待与预检、接车与制单、车辆维修、质检与内部 定。针对这种情况，可以SERVQUAL量表中服务 交车、服务交车，以及跟踪回访等7个环节构成。 质量的有形性、可靠性、反应性、保障性和移情性 成韵H1认为汽车4S店服务质量分为技术质量、5大属性作为评价准则的框架，结合汽车4s店服 功能质量和形象质量。它涵盖汽车4S店的整个 务本身的特点，建立一套用于评价汽车4S店服务 流程，包括售前的咨询服务、售中的支持性服务， 质量的体系。 以及售后的增值服务。PARASURAMAN等”1提 笔者将服务质量定义为顾客对服务的一种感 出了服务质量的10个关键因素：可靠性、能力、责 知，利用SERVQUAL模型提出的5维度来衡量服 任性、殷勤、易接近、可信性、交流性、理解宾客、保 务过程质量，这5个维度分别是有形性、可靠性、 障性和有形性；1988年，他们对大样本进行统计反应性、保障性及移情性，再加上服务效用维 分析后得出了现在公认的服务质量5维度测量模 度【10】。以这6个维度为基础，组织了一次小组访 型，即有形性、可靠性、响应性、保障性和移情性， 谈，成员包括8名在4S店接受服务的客户，然后， 简称SERVQUAL评价模型∞J。迄今为止，学者们对访谈记录进行整理，参照SERVQUAL模型，得 收稿日期：2011-