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京X字(2016)2号 关于XX全国门店售后服务规范通知 以下是结合日常投诉案例情况作出的门店（售后）服务规范，本着对客户负 责，争取更多忠实客群，维护品牌形象的宗旨，请各全国门店务必认真阅读并执 行。 1、 国家还没有统一的关于家具的售后规定，目前处理售后参照《中华人民 共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》及三包法规定； 2、 但部分城市自己有属于当地的家具售后规定，在这些城市的店铺当遇到 售后纠纷时不清楚当地的售后规定，可以以顾客的身份咨询一下当地的12315 或工商局（不要提及公司名称），参照当地的规定处理，但需及时向客服部报备； 3、 还有在居然之家、红星美凯龙等大卖场有时会受卖场售后规定的限制， 当卖场售后规定与公司售后规定冲突时可以参照卖场的规定处理，但也需及时向 客服部报备。 二、公司售后服务规定： 1、购买货品7天内，顾客如不满意产品的款式、尺码，在小票、吊牌齐全 的情况下可以在全国范围内同类型的门店（正价货品只能在正价店调换，特惠店 货品只能在特惠店调换）进行调换同等价位的货品； 特殊情况处理：如果时间已超过7天，但符合换货条件，且此款货品门店仍 然是原价在店铺有销售，可以酌情给予调换，这样既不损害公司利益又增加了顾 客的满意度。 2、 一周之内有质量问题，如顾客不愿维修可调换，如果顾客也不愿意调换 强烈要求退货，解释无效的，可以退货； 延迟调换范围：如顾客表示现在没有中意的款式需要过段时间调换的，可根 据顾客的具体情况协商延期调换时间（一般一周，最长不能超过一个月）； 3、 产品三个月之内出现质量问题，包修（如果店铺不知道能不能修可以咨 询客服部XXX，010-XXXXXXXX );如无法维修可进行调换；如可修但顾客不愿 意，坚持调换的话，可折旧调换； (折旧费=原价*购买天数*0.005 ,约为30天之内按原价九折调换，30?60 天‘含’八折，60 ~ 90天六折） 特殊情况处理：如在质保期内出现质量问题，可以维修但顾客不愿意维修 的，可酌情给予折旧调换；如质量问题较严重，如沙发或床框架断裂，皮布面破 损等，顾客不愿调换强烈要求退货的，在质??期内可酌情给予折旧退货； 4、 产品在保质期内：由各门店帮顾客与售后联系，并告知顾客具体原因、 可否维修、去哪维修等情况。 5、 门店能确定是质量问题的按以上办法处理，如不能确定是否是质量问题 的，可先与客服部联系后发回公司，由客服部咨询技术部给出处理结果。 三、售中服务注意事项： 1、发货前一定要仔细核对发货单，避免造成漏发、错发现象 2、 确保物流不出现破损、污渍、异味等现象。 3、 产品安装时与顾客一起检查货品，确认无误后再交与顾客。 4、 产品安装时禁止主动帮顾客剪产品吊牌等相关凭证。 5、 产品安装后要请卖家确认是否合适，如需要挪动、重新组装，安装人员 一定要以客户满意度为标准，禁止顶撞不配合客户。 6、 安装完毕后，征求客户同意的情况下进行拍照留档，作为后期纠纷凭证和 宣传资料使用。 四、售后服务注意事项： 1、 先引导至恰当地方： 遇顾客投诉时先将顾客引导至人少的地方，由指定人员处理，可以说“小姐/ 先生，很抱歉您遇到了麻烦，请到这边来，我们的店铺负责人会为您处理的”。 2、 再由指定人员处理： 乂每个店铺可以指定2到4人，要求熟悉门店售后服务规范，沟通能力 比较强，当店铺遇顾客投诉时由这几个人中的一人来处理顾客投诉，这样既能高 效处理也能增加顾客的满意度，同时也可避免因处理不当导致顾客更加不满。 X尽量不要让新进员工来处理售后，因为新进员工还不是非常熟悉公司 的规章制度及售后服务流程，有时不仅无法有效处理，还可能会把简单的问题复 杂化。 3、 处理态度： 乂听顾客说完话，这是对顾客最起码的尊重，只有当顾客感觉到你对她 的尊重的时候，她才会愿意听你说话并听取你的一些建议。 乂详细了解顾客投诉情况，再仔细核实顾客反映的问题 X如属于产品的质量问题，要多说“对不起很抱歉”，同时感谢顾客向我 们反映，属于人为问题且我们也无法维修的，也要表示抱歉，同时态度温和的跟 顾客解释清楚 X不管当时能不能给出处理结果，都不要把顾客晾在一边，例如再说些“随便 你吧你想怎幺样就怎幺样吧”之类的话.要跟顾客好好解释，不要让顾客觉得购买 时很热情，有了问题就不理不踩的了。 4、 正特价店之间的售后问题： 顾客购买了正价店产品，有质量问题到特价店反映时，如果只是需要维修， 请不要把顾客推到正价店，因为顾客只认识门店标志，不认识正特价店，所以我 们应积极地接收下来，帮顾客在当地维修或发回公司维修部维修； 如果涉及到调换或退货，请委婉地告知顾客需要去正价店处理，并告知附近 正价店的行走路线。 5、 产品清洗、拆放灯问题： 乂产品有需要清洗、拆放等问题一般各门店