中国联通在线客服系统需求说明书V10613版.docVIP

中国联通在线客服系统需求说明书V1.0 2012年6月13日  目录 1.用户接入 4 1.1登录方式 4 1.1.1网内用户登录 4 1.1.2第三方账号登录 4 1.1.3免账号登录 4 1.2登录界面 4 1.2.1定制化界面 4 1.2.2初期登录界面 5 2.访客端界面及功能 5 2.1交互功能 5 2.1.1接续排队 5 2.1.2多媒体信息交互 6 2.1.3字体和表情 6 2.1.4截图及传送 6 2.1.5结束通话及关闭 6 2.1.6在线留言 6 2.1.7身份验证 7 2.1.8使用帮助与反馈 7 2.1.9在线助手 7 2.1.10首页推送信息 7 2.1.11用户评价 8 2.1.12用户分享 8 2.1.13系统提醒与预警 8 2.1.14黑名单功能 9 2.1.15本站收藏 9 2.2访客端交互界面 9 2.2.1定制化界面 9 2.2.2初期访客端交互界面 9 3.坐席端界面及功能 10 3.1客服代表登录方式 10 3.2客服代表操作界面展现 10 3.2.1访客访问信息展现 10 3.2.2知识信息展现 11 3.2.3用户通信消费信息展现 11 3.3多媒体信息交互 11 3.4短彩信推送 11 3.5电子邮件推送 11 3.6对话分类 11 3.7留言处理 12 3.8使用反馈处理 12 3.9敏感词屏蔽 12 3.10对话转接 12 3.11添加入黑名单 12 3.12质检评分 12 4.后台管理 12 4.1设置客服最大对话数 12 4.2历史对话记录及留言信息查询 13 4.3权限管理 13 4.3.1分组管理 13 4.3.2工号管理 13 4.3.3角色管理 13 4.4通知管理 13 4.5对话监控 14 4.5.1实时监控 14 4.5.2取消监控 14 4.6对话控制 14 4.6.1话务协助 14 4.6.2插入对话 14 4.6.3接管对话 15 4.7用户资料管理 15 4.8短彩信、邮件模板管理 15 4.9黑名单管理 15 5.统计分析报表 15 5.1定制化统计报表功能 15 5.2统计报表的导出 16 5.3基础日常统计报表 16 5.3.1业务量统计报表 16 5.3.2服务效率统计表 16 5.3.3用户评价统计表 16 5.3.4点击记录统计表 17 5.3.5服务资源统计表 17 5.3.6客服代表考勤统计表 17 5.3.7留言量统计表 17 1.用户接入 1.1登录方式 1.1.1网内用户登录 联通网内用户通过号码+服务密码的方式进行登录，号码可以是手机号码、无线上网卡号码、固定电话号码、宽带号码等，固定电话号码输入时需以“区号-固定电话号码”方式输入。 “忘记密码”功能：移动业务用户忘记服务密码可点击“忘记密码”按钮，系统提示用户输入手机号码，用户点击确定后，系统将该手机号码重置后的服务密码以短信方式发至用户手机上。 在线客服和中国联通电子渠道门户网站实现单点登录，客户从门户网站登录后再选择在线客服时，可以直接进入交互界面进行交互。 1.1.2第三方账号登录 用户可通过第三方账号进行登录，用户在登录界面填入第三方账号及密码，系统验证通过后登录成功。 第三方账号覆盖主流第三方应用，如新浪微博、QQ、人人网、豆瓣等。 1.1.3免账号登录 用户可不进行账号登录，直接与客服代表进行交互。 1.2登录界面 1.2.1定制化界面 登录界面可结合用户使用习惯和业务需求进行变更，对界面的色彩、大小、文字描述、登录方式、展现形式等进行定制。 1.2.2初期登录界面 初期登录界面示意如下： 2.访客端界面及功能 2.1交互功能 2.1.1接续排队 1.自动分配； 2.当客服代表未达到服务上限时，访客请求对话，系统按照访客优先级别直接接入坐席，无须客服人员手动接收对话、也无需访客排队。 3.根据前端配置的入口通道指定分配对话至不同客服技能组。 4.支持客户身份分配：不同类型用户可绑定不同的客服分组或客服个人提供服务。 5.客户地区分配：根据客户所属地区对应到相应的地区客服进行受理。 6.VIP分配：VIP客户可指定VIP客服组，或直接插队。 7.访客排队操作选择：当人工座席全忙时，进入人工排队队列，用户侧界面提示用户前面有多少人排队，并依据排队人数的变化随时显示变动，并提示可以留言。 8.客服受理对话分配机制如下： 饱和度分配：自动识别和判断客服的工作饱和程度，并根据工作饱和度分配对话，合理利用客服人力资源。 依次分配：在一定的时间内保证每个客服接待对话量相同，平均分配客户资源。 当一个坐席同时受理N 个访客的时候，在这些对话处理的过程中，可以根据当前访客提出问题的时间先后排队，在线客服坐席在回答完一个问题后，系统能够自动切换到下一个需要回答的