医护礼仪1.ppt

个体礼仪组成整体形象 服务礼仪的四要素 仪容仪表：指一个人形体的基本外貌，面目表情，穿着的服装和佩戴首饰的统称 举止：指人的肢体动作 谈吐：即一个人的言谈话语 接人待物：指与他人相处时的表现，也是为人处世的态度 仪容、仪表 仪容 着装 衣着得体、协调、整洁、悦目 工作岗位上应穿工作服 穿白色工作衣帽，应着软底白鞋。 不得穿褶皱、破损、掉扣、污渍的工作服上岗 进行无菌技术，洗手消毒等操作，需修短指甲，禁忌首饰。 着装 冬装外露领口的衣服颜色应与工作服相协调 夏装内衣的领口、袖口、裙摆不得外露在工作服外，袜子应以肉色为宜。 不得着拖鞋，不得赤足上班 穿工作服禁忌涂有色指甲油 表情 表情：表情是一种无声的“体态语言” 。 表情的两要素：笑容、目光 微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。 微笑对患者来说胜过千言万语，可以大大缩短医患之间的距离，从而减少患者的心理压力，消除医患间的陌生感。 对新住院的患者报以微笑，可消除患者的紧张感，被亲切感和信任感所代替。 目光 与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区。对待病人我们的目光应充满关爱。 行为举止 行姿 抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动30－35度。 遇急事可以快步走 行姿运用的特例 上下楼梯 走指定楼梯 减少楼梯上的停留 “右上右下” 礼让他人 出入房门 要先通报 要以手开关 要面向他人 要“后入后出” 要为人拉门 礼 貌 用 语 礼貌用语 语言作为一门艺术，是个人礼仪的一个重要组成部分。 1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。 2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的请、谢谢、对不起，第二人称中的您。要养成使用敬语的习惯。 礼貌用语 医疗服务中的“五声，十字” 五声 问候声——您好，早上好，晚上好 送别声——再见 致谢声——谢谢 致歉声——对不起、不好意思、请原谅 询问声——请问您需要什么帮助吗？ 医患沟通 医患沟通重要性 良好的医患关系从医患沟通开始 加强医患沟通，是塑造医院形象的需要 加强医患沟通是患者及家属的需要 患者到医院看病，希望与医务人员进行平等交流，获得尊重，享有充分的知情权力——知道病情是起码的要求。如果对自己的病情不明白，就不容易理解医疗方案，也可能因此而产生矛盾。 病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴，因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式极为关注、敏感。如果医护人员稍有疏忽，就会引起误解，甚至诱发医患纠纷。 工作中常用的礼仪 电话礼仪：电话铃响尽快接听 拿起电话先问好，再报所在病区的全称或规范的简称 打电话要选择恰当的时间 ：办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。用餐及午休时间不宜打电话 集会时手机调至震动或静音 双腿叠放平行式 侧位脚尖点放式 双腿斜放式 正位脚点放式 医务人员持物行姿 “十字”文明用语 1、问候语：“您好”— 养成见面先说您好再说事情的习惯 2、请求语：“请”字—需要别人帮助和关心时 3、感谢语：“谢谢”—感恩之心长存是做人的修养 4、抱歉语：做错的时候要说声“对不起” 5、道别语：“再见” 技巧性：指的是应该说什么、问什么、做什么，不应该说什么、问什么、做什么。 对象性：区分不同服务对象，因人而异。 医患交流技巧 1.言语恰当 2.善于倾听 3.运用核实 4.适当沉默 5.引导交谈 6.巧妙提问 7.恰当使用体态语言 8.把握交谈节奏和时间 在医患沟通中体现温馨和关爱、给予适宜恰当的真情致意和问候 疼痛、 行动不便的患者 接诊医师起身，搀扶一下，引导患 者坐下。 一个温暖关注的目光 一句“我来扶您”；“您慢慢 走”；“慢点儿”：“小心” 案例 为病人多说一句话 1.入院时多说一句话，使病人感到温暖； 2.操作前多说一句话，使病人消除顾虑； 3.操作后多说一句话，使病人知晓放心； 4.检查前多说一句话，使病人少走冤枉路； 5.留标本前多说一句话，使病人一次完成； 6.出院时多说一句话，使病人顺利办好手续； 7.为安全多说一句话，使病人避免意外伤害； 8.为康复多说一句话，使病人提高自我防护能力。 * * 医 院 礼 仪 世源国泰医院 内容概要 一、仪容仪表 二、行为举止