自主品牌汽车售后服务经营规范改善方法探讨.pdfVIP

2们6年第7期(总第417期) 噍业料牧与尖辰 企业科技创薪 自主品牌汽车售后服务经营规范改善方法探讨 王冰 (上汽通用五菱汽车股份有限公司，广西柳州545007) 【接要】我国汽车售后服务市场逐年快速增长，发展潜力巨大。但目前我国汽车售后服务 业尚处于初级阶段，起步晚、基础薄弱，服务理念尚未深入普及，行业发展不够规范，用 户满意度有待提高，特别是自主品牌汽车的售后服务。文章通过调查我国汽车售后服务现 状，分析自主品牌汽车售后服务问题，从汽车生产商对服务商的管理着手，探讨改善服务 商经营管理规范的方法，从而提升自主品牌汽车的售后服务质量和用户满意度。 【关键词】汽车；售后服务；生产商；服务商；规范；问题交流报告 6)07—0071—03 【中圈分类号】F426．471【文献标识码】A 【文章编号”674一0688(201 接车过程、服务顾问、环境设施、收费合理性、保养后 的交车、时间合理I蜘妯艮务质量、回访等方面对自主品 随着社会经济持续快i茬泼展，我国居民肖费能力日益 牌、非自主品牌、豪华车消费者进行调查，自主品牌售 提升，汽车几乎已成为家家户户的刚性需求。而且，由于 后表现远低于行业总体水平，与豪华车、非自主品牌形 人口众多，我国汽车保育量逐年，肉差章曾长。根据公安部交 成瓣明的对比。 管局2015年年初公布的数据，截至2014年年底，我国 小型载客汽车达1．17亿辆，其中私家车达1D5亿辆，约 占90％。并且，前瞻预计未来几年我国汽车售后服务占 造成自主品牌售后服务质量低于行业水平的原因有 汽车经销商净利润的比重将逐渐E升，售后市场规模仍将 保持20％左右的增速。我国已贼大的汽车售后市场。 很多。自主品牌汽车发展较晚，基础薄弱，管理模式还 汽车业已经逐步U“造汽车”过渡到“卖汽车”，从 不成熟。在国家政策刺激下，更是把重心放在产量和销 “卖汽车”过渡到“卖服务”。越来越多的汽车生产商把目 量上而忽视了售后服务的建设。在自主品牌的售后服务 光转向利润丰厚而开发不足的汽车售后服务，纷纷通过 业，很多工作人员没有经过系统的专业知识培训，服务 提升售后服务水平，打造良好的品牌口碑，开发更多的 观念淡薄、服务水平低。服务商没有建立起规范的服务 售后增值业务，扩大盈利范围。 制度和管理体系，生产商对服务商的管理也j堂j=肖凇。 4从规范经营着手提升自主品牌汽车售后服务 水平 目前，我国的汽车售后服务业尚处在发展的初级阶 段，起步晚、基础薄弱，服务理念尚未深入普及，技术 4．1规范汽车售后服务是大势所：趋 1 水平参差不齐，法律法规也不健全。其中，最为薄弱的 改善和发展汽车售后服务业该从何处着弓印205年 是自主品牌汽车的售后服务。根据一份关于消费者对于 6月，《经济参考报》报道：从中国标准化研究院、汽车 售后满意度(CSI)的调查数据(如图1所示)显示，从流通协会等多个相关部门获悉，新的《汽车售后服务规 【作者简介】王冰，女，广西玉