汽车服务业竞争力与顾客满意度关系研究.pdfVIP

2014年12月 东南大学学报(哲学社会科学版) Dec．2014 andsociaI V01．16 第16卷增刊 JoumaIofsoutheastuniversity(PhiIosophyscienCe) Supplement 汽车服务业竞争力与顾客满意度关系研究 刘晓珊 (天津工业大学管理学院，天津300387) [播 要]随着制造业服务化的来临，汽车服务业快速发展，顾客对企业提出了更高的要求。面 对激烈的竞争市场，企业只有在不断提升自身的竞争力，满足顾客需求的同时，不断创新发展，才能 够在多元化的市场中立足。本文以汽车服务企业为研究主体，以汽车行业的客户满意度为研究对象， 从顾客的视角具体化汽车服务企业竞争力的指标层次，提出了竞争力对顾客满意度的重要度。重构 顾客满意度模型，从五个层次，34个指标，针对性地对汽车服务业满意度进行了深度探究。在此基础 上，进一步梳理了竞争力与满意度的关系。 [关键词]汽车服务业；竞争力；顾客满意度模型 lx(2014)S，!-ol蚪03 【文献标识码]A【文章编号]1671-5l 【中图分类号】F407．钾1 这样顾客就会形成一个满意或者失望的心理感觉。客户满意 一、竞争力与满意度内涵 度强调企业的所有的生产或是营销应尽量以客户为目标，尽 1．竞争力的内涵 量的满足客户的要求，从客户的角度出发，从客户的角度来分 有关竞争力的概念和理论自从20世纪90年代末引入中析和解决问题。 国，很快为理论界和企业界所接收并重视。一时间，竞争力、核 二、汽车服务企业竞争力与满意度的研究 心竞争力、国家竞争力、产业竞争力、区域竞争力等成为了非 常热门的话题。竞争力是参与者或多方的一种角逐或比较而 1．汽车服务企业竞争力指标层次研究 体现出来的综合能力，竞争力有大小或强弱之分。它是一种相 从汽车企业数目看，目前我国汽车工业以中小型企业为 对指标，是对象在竞争中显示的能力，因此它是一种随着竞争 主，主要集中在东部沿海、东北地区、中部和珏部。随着汽车工 变化又必须通过竞争而体现的能力。要评价竞争力，需要确定 业总产值增加，产品销售收入快速增加，同时利税额增速保持 一个比较竞争力的群体，根据目标随时间在竞争群体中的表 较高的水平；出口规模扩大，出口结构水平偏低；汽车工业效 现评价它。竞争力包含评价对象的现在，但它是评价对象未来 益集中；轿车产量高速增长的态势发展。 可以展示的能力，测定的是对象“现在”中包含的“未来”。 在日益激烈的市场竞争中，汽车行业上市公司要想实现 虽然目前还没有形成统一的质量竞争力的定义，但一些 长久生存并获得持续发展，就必须具备一定的竞争力。实际上 专家已经给出了他们对于质量竞争力的理解： 汽车行业上市公司不仅要具备一定的竞争力，而且还要清楚 唐晓芬：“竞争主体以卓越质量赢得优势的能力。” 自己在哪方面有较强的竞争力，哪些方面还有待提高。质量竞 蒋家东：“在竞争性市场中，一个企业在质量方面所拥有 争力具有如下特征(表1)： 的、能够持续地比竞争对手更有效地向市场提供产品或服务， 表1 并获得盈利和自身可持续发展的综合素质。” 使企业销售增加、利润率增加、市场占有率增加、生产成