美国艾克的客户关系的管理.ppt

美国艾克客户关系管理;改革开放的深刻启示我无他有，我有他优，我优他新…;美国艾克国际科技有限公司介绍;引导案例;第一讲客户关系管理的基本精神;美国艾克要提醒所有要建立CRM系统的企业，「客户关系管理」就是要把「用心」和「科技」结合起来，做到如同您家门口杂货店的客户关系经营。 那么，什么是真正的CRM系统呢？为什么杂货店的老板的建议会被采纳？美国艾克通过长期以来总结的经验，认为在e时代企业只有做到（C C P R），才能更好的维系客户关系。 1.让客户更方便（Convenient） 2.对客户更亲切（Care） 3.个人化（Personalized） 4.立即反应（Real-time）; 1.让客户更方便（Convenient） 要让客户更便于取得企业的各种产品或服务，就如同家门口的杂货店，随时想要都可以去取。在e世代，勿容置疑，必须做到实体整合虚拟（Click Mortar），让客户自己选择是由电话、网站、传真、E-mail或面对面等不同沟通方式，与企业接触取得产品讯息或服务。 ; 2.对客户更亲切（Care） 由于过份重视科学技术及其设备，使得很多企业与客户接触，都成了冰冷的「自动贩卖机」，尤其当企业与客户间的关系纯粹只有「给钱、交货」时，客户对企业的选择也只有「价格」，所以只要有更便宜的供应来源，客户就流失了，因此客户对企业毫无忠诚度可言。 ;3.个人化（Personalized） 企业要把每一个客户，当做一个永恒的宝藏，而不是一次交易，所以必须了解每一个客户的喜好与习惯，并适时提供建议，例如杂货店的例子，老板要知道张先生的家庭状况、消费习惯及信用度等，以及下次需补货时间，才能提出最适合的建议。 ; 4.立即反应（Real-time） 企业对于客户行为，必须透过每次接触不断学习，并且很敏感的立即响应，就如同杂货店的例子，当张先生去而复返，而且再拿起同一商品，这说明张先生对酱油真的有兴趣，但有可能正在比较二家店的价格，这时企业应该立即反应，在最短的时间内，主动提出理由说服客户购买。 e世代的客户关系管理，就要把前面所介绍杂货店的经营模式－C.C.P.R.（方便、关怀、个人化、立即响应），建立在我们的企业中，透过网络与科技让数千里以外的客户都能感受到我们的企业象是客户家门口的杂货店，即方便、又可以以关怀、个人化的特点与客户沟通，同时能立即响应客户的需求。由此，企业的商机将迅速增加，企业的规模也会逐步壮大起来。 ;反应企业核心竞争力的因素;客户关系管理30问;7、客户主管业务负责人的基本个人信息你知道哪些？包括：姓名、年龄、生日、结婚纪念日、民族、籍贯、家庭地址、职务、职称、所学专业、毕业院校、毕业时间、电话号码、传真、电子信箱、博客等等。 8、主管业务团队成员有几人？各自的分工是什么？他们之间的关系怎样？ 9、主管业务负责人及其团队人员的显著特征是什么？如：戴眼镜、秃头、高个头等等。 10、主管业务负责人主要社会关系是什么？如以前的领导、原毕业学校老师、要好的朋友和同学都有哪些？ 11、主管业务负责人主要家庭关系是什么？如家庭成员姓名、联系方式、兴趣爱好等等。 12、主管业务负责人爱好哪些休闲运动？如：旅游、渡假、摄影、健身等。;12、主管业务负责人有哪些嗜好？如是否喜欢抽烟和喝酒，抽什么烟喝什么酒？如果不抽烟和不喝酒，他反对别人抽烟和喝酒吗？ 13、主管业务负责人健康状况如何？ 14、主管业务负责人喜欢读什么书？对哪些话题感兴趣？ 15、主管业务负责人开车吗？开什么车？ 16、主管业务负责人当过兵吗？ 17、主管业务负责人对哪些品牌服装感兴趣？ 18、主管业务负责人对哪些饮食感兴趣？喜欢在什么饭店就餐？;19、主管业务负责人喜欢喝茶吗？喝什么品种的茶？ 20、主管业务负责人喜欢喝咖啡吗？喝什么牌子的咖啡？ 21、主管业务负责人个人的职业规划是什么？ 22、主管业务负责人性格外向还是内向？ 23、主管业务负责人当前面临的最大困难或困惑是什么？ 24、客户单位财务负责人姓名及企业的开户行、账号是什么？ 25、客户单位的招标规则、付款流程、审批程序、付款周期是什么？;26、客户的技术负责人姓名及相关个人信息是什么？ 27、客户的质量负责人姓名及相关个人信息是什么？ 28、客户单位最近一年的人事变化情况，以及主管业务负责人获得哪些荣誉和批评？ 29、是否了解客户单位近三年的财务报表？ 30、是否了解客户单位近期发生的大事？;第2讲 e时代客户关系管理的成功要素 ;「CRM是一个科技与人性的综合体」，在处理客户相关的事情时，必须先「以人为本，以客户为中心」，站在他的立场去考虑他的需要；同时企业内部所有人员也必须先确立「一对一客户观念」，并需要认同「客户是企业永久的资产，企业因满足客户需求而生存」，再